Я дал клиенту скидочную карту. И продолжил "плевать" ему в кофе

Часто слышим от клиентов: «Ну не надо так уж, скидочные карты работают. У нас вот программа лояльности — люди возвращаются».

И правда. Кто спорит?

Скидочная карта работает. Если смотреть узко.

А давайте посмотрим шире.

Представьте: вы приходите в кофейню. Вам не улыбнулись. Не поздоровались. Бариста смотрит в телефон, пока вы ждёте. Кофе принесли — и в нём плавает что-то... ну, не будем уточнять.

Но вам дают карту лояльности! «6-й кофе в подарок!»

Вы берёте эту карту. Улыбаетесь. И думаете: «Дайте мне карту хоть на 90% скидки — я сюда больше ни ногой».

Потому что лояльность — это не про скидку. Лояльность — это про отношение.

Скидочная карта — это просто кусок пластика (или цифра в приложении). Она не заменит: — искреннее «здравствуйте» — вопрос «как ваши дела?» — память о том, что вы любите капучино с миндальным молоком — и главное — желание реально помочь, а не просто «продать и отвалиться»

Я могу дать клиенту карту на скидку 90%. Но если при этом: — мне плевать, зачем он пришёл — я не здороваюсь — я делаю свою работу «лишь бы отстали» — я решаю свои проблемы за его счёт

...клиент не вернётся.

Даже с картой. Даже со скидкой. Даже если я напишу на ней золотыми буквами «VIP».

Почему?

Потому что люди голосуют не кошельком. Люди голосуют сердцем.

Они возвращаются туда, где их: — помнят — слышат — ценят — не считают просто «номером заказа»

А скидка — это просто бонус. Приятный, но вторичный.

Мы не призываем отменить все программы лояльности. Мы призываем не подменять понятия.

Можно дать скидку 5% и быть лучшим сервисом в городе. Можно дать скидку 50% и остаться местом, куда люди идут, только когда совсем прижало.

Лояльность — это не про карту. Лояльность — это про сердце.

Больше узнать что не так в вашем бизнесе👈 А вы возвращаетесь в места, где вам было... просто тепло? Или только туда, где дешевле? 👇