Кто мой клиент

В финансовой сфере особенно ярко выделяется понятие «знай своего клиента (ЗСК)» или, по-западному - “know your customer (KYC)”. Его суть заключается в том, что нельзя иметь дела с тем, кого ты не знаешь настолько, насколько тебе надо, чтобы оценивать риски.

Бизнес анализ не исключение: надо знать кто твой клиент. Вроде… очевидно. Но понятие «знать» растяжимое. И понятие «клиент», кстати, тоже.

Наши клиенты не ограничиваются нашими заказчиками, мы «должны» не только им. Дабы не путать понятия было введено заморское слово «стейкхолдер». Ничего общего с вкусным куском мяса оно не имеет (кроме того, что особо классных специалистов эти самые стейкхолдеры нередко водят в мясные заведения) 😁 Да и пишется в оригинале оно по-другому:

Stakeholder - заинтересованная или причастная сторона - это лицо, которое заинтересовано в проекте или компании или влияет на них.

Помимо очевидных представителей подразделений компании, вашими стейкхолдерами могут быть 🌸 акционеры компании, 🌸 другие компании, 🌸 правительство и вообще органы власти 🌸 …даже общество в целом!

Знать своих стейкхолдеров - один из ключевых факторов успеха проекта в целом и вас, как бизнес-аналитика, в частности.

Как же их узнать? Собирать данные и визуализировать!

Три шага, которые вам непременно надо для этого сделать:

1️⃣ Идентификация (т.е. определить, найти и познакомиться)

2️⃣ Анализ (т.е. определить особенности с точки зрения влияния на проект и классифицировать)

3️⃣ Определение подхода к вовлечению (т.е. продумать как именно взаимодействовать с каждой из категорий)

К стейкхолдерам обычно рекомендуют подбираться с разных сторон, а конкретный подход зависит от того, в чём нуждается ваш проект, какие особенности компании и… сколько у вас времени 😬 Перечислю основные

Инструменты идентификации: 🌸 Stakeholder Register (Реестр стейкхолдеров) 🌸 Onion Diagram (диаграмма «Лук», которая не заставит вас плакать, не волнуйтесь)

Матрицы анализа и приоритизации: 🌸 Power/Interest Grid (матрица власти / интереса) 🌸 Influence/Impact Grid (матрица влияния / воздействия) 🌸 Salience Model (модель важности)

Модели вовлечения: 🌸 RACI [Responsible - Accountable - Consulted - Informed] Matrix (матрица Исполнитель - Ответственный - Консультант - Информируемое лицо) 🌸 Stakeholder Cube (куб стейкхолдеров. Та же идея, что и в матрицах, только 3 измерения вместо 2) 🌸 Engagement Plan (план коммуникаций)

Все это легко гуглится, и я не буду вдаваться в подробности. По опыту могу сказать, что самый минимум, который стоит сделать на любом проекте - это реестр стейкхолдеров, матрицу власти / интереса и план коммуникаций.

😑Если вы не знаете для кого и ради чего вы выполняете проект, то ничего не получится

Но ведь некогда реестры и матрицы составлять!

Можно и не составлять. Можно «сэкономить» время. Но прежде чем начать эффективно тратить время на реальные задачи, вот немного пищи для ума 😉

Мафиози Дон Вито Корлеоне и его преемник Майкл держали в уме детальную карту отношений: 🌸 Друзья — те, кто признал власть дона и принял его помощь (например, пекарь Энцо, спасённый от депортации) 🌸 Враги — те, кто проявил неуважение или предал (как Вирджил Солоццо, организовавший покушение) 🌸 Должники — люди, обязанные семье за услуги (как певец Джонни Фонтейн, чью карьеру спас дон)

И строили на этом свою ничего-себе-империю. Я далека от Дона Вито, но и сама пользуюсь подобным подходом: записываю кто и с чем помог мне или команде в целом, и когда у кого-то из команды «застревает» заявка, возникают проблемы с инфраструктурой или надо неофициально узнать позицию какого-то подразделения, я четко знаю куда пойти самой или куда направить коллег. Вопросы решаются, как правило, в течение дня, а то и быстрее. Это ли не эффективность?

Поверьте, с реестрами и матрицами стейкхолдеров будет так же 😌

Продолжение следует…

#Стейкхолдеры #ПроектноеУправление #бизнесанализ #системныйанализ