88% проблем решены. 22% сохранили лояльность. Что пошло не так?
Это парадокс искусственного интеллекта, скрывающийся в вашей системе управления клиентским опытом. Заявки закрываются. Клиенты уходят. И большинство команд не замечают этого, потому что измеряют не те показатели.
Показатели эффективности отлично смотрятся на бумаге. Время обработки сокращается. Коэффициент локализации повышается. Но лояльность клиентов? Это совсем другая история — и ваши текущие панели мониторинга, вероятно, об этом ничего не говорят.
В отчете Gladly «Ожидания клиентов в 2026 году» были опрошены тысячи реальных потребителей, чтобы выяснить, в каких именно случаях сервисы на основе искусственного интеллекта подрывают доверие, и чем отличаются платформы, которые способствуют удержанию клиентов, от тех, которые незаметно его подрывают.
Если вы занимаетесь проектированием CX-инфраструктуры, то эти данные необходимы для её правильной реализации. Не просто быстро. Не просто дёшево. Создано на века.
