Завершаю серию про зоны риска в CRM

Первый приоритет — деньги на поверхности.

Второй — люди на грани ухода.

Третий — то, что не горит. Но именно здесь закладывается фундамент долгосрочных отношений с клиентом.

Выращивание и обучение.

Клиент не обязан знать всё про ваш продукт, программу лояльности или условия сервиса. Это ваша работа — объяснить. Как получить привилегии, как не потерять накопленное, как вести себя правильно и что делать не нужно. Компании, которые это делают системно, получают клиентов, которые остаются годами.

Сбор обратной связи.

Негатив, который клиент не сказал вам — он скажет всем остальным. Правильно выстроенный сбор обратной связи превращает недовольных в лояльных. А довольных — в адвокатов бренда.

Информирование про важные моменты.

Сложности с доставкой, дефицит товара, появление того, что давно ждали — всё это поводы для коммуникации. Клиент, которого предупредили заранее, не злится. Клиент, которого поставили перед фактом — злится и уходит.

Три приоритета. Девять зон риска. Это и есть карта работы CRM-маркетолога.

Не список рассылок. А система, которая держит клиента рядом на каждом этапе его пути.