Недавно один клиент помог понять ценность такого простого инструмента, как общий чат.

У нас с каждым клиентом на сопровождении есть чат. С нашей стороны в чате несколько программистов/аналитиков, продюсер (главный спец по клиенту, он же ответственный за решение задач), менеджер. Со стороны клиента - ключевые пользователи (их состав сам клиент определяет).

Так вот, делали мы проект перехода, был у нас чат, мы работали себе, никого не трогали.

Проект закончился, клиент говорит - ну всё, спасибки, пойду на ЛК (линию консультаций) обслуживаться.

Искренне думая, что получит там примерно то же самое, только в рамках стоимости ИТС.

Ничего плохого не скажу про ЛК - это хороший формат, но он про другое. Я видел/слышал ЛК в разных франчах, везде примерно одинаково.

Отвечают только на вопросы по типовой функциональности. Есть ограничение по времени. Бывают заняты (надо ждать). Не всегда могут подключиться, посмотреть, вникнуть (и время ограничено, и вникать - намного сложнее).

На ЛК хорошо задавать конкретные вопросы по типовой функциональности, не привязанные к клиенту и конкретным данным.

Так вот, клиент несколько дней поработал с ЛК и вернулся в чат.

В чате же как: написал “так, у меня тут в закрытии месяца ошибка”, скинул скриншот - и в течение минуты кто-то уже отвечает “щас гляну”.

Подключение у всех есть, поэтому созваниваться и включать энидеск не нужно. Пошёл программист/аналитик, посмотрел, в чат же и отписался - починил или нет, чё было, как не повторять.

И так любой вопрос. “Что-то тормозит база” - “щас глянем”. “А может кто-то объяснить, как отпуск досрочно прекратить?” - “да, сейчас Лену позовём”. “У нас в УПП вот такой отчёт был, есть аналог в ЕРП?” - “нет, надо делать” - “эх, ладно, давайте делать”. “Говорят с 1 апреля форма УПД меняется, можете обновить в выходные?” - “да, обновим, выйдите в пятницу вечером из базы”.

Всё это не бесплатно, конечно - в отличие от ЛК. Но пользы больше. И быстрее.

P.S. Только я не знаю, как это назвать. Это ж не какой-нибудь SLA (хотя работает быстрее, чем SLA). Чат-сопровождение? Чат-про? (про - программист) Или пусть никак называется?