По итогам отпуска немного напишу о своих кейсах, все таки столько пишу про клиентский опыт - почему бы не поделиться личным. 🟩 Лучший опыт за отпуск - Отель Богатырь.
Мы там не первый раз, всегда хорошие впечатления. То есть не просто ОК, а реально, как в книжках и статьях про крутой сервис. 🔹То микродействия, от которых приятно всей семье, то (как в этом году) крайне вовлеченная работа ресепшена, которые 5 раз переселяли нашу большую семью (мы заселялись сразу в несколько номеров). 🔹Я в разных отелях бывал, не всегда даже 5 звезд гарантирует, что тебя не встретят безразличные лица. Тут прям по части сервиса все супер - реально вовлеченные и с желанием сделать твой отдых хорошим. 🔹Остальное про отель писать не буду, а то уже реклама получится, но прям в целом - ванлав, приедем еще!
🟥 Худший опыт за отпуск - Сервис Альфа-тревел.
Я до сих пор когда пишу про альфу чувствую дискомфорт, куча знакомых осталась спустя годы, но блин! Не знаю, что они там постоянно улучшают, кроме маркетинга, потому что с кем ни общаюсь - консенсус примерно такой - можно пользоваться только пока нет проблем. Вот и у меня абсолютно такой же опыт по всем продуктам. Теперь и по Тревелу.
🔹Авиакомпания перенесла вылет, надо было поменять билеты, а раз я купил их через альфа-тревел, то и операции делать через них. 🔹Сделал заявку заранее за 5 (ПЯТЬ!) дней до вылета, написано было "обычно отвечаем за сутки". Ну ок. В итоге не мои письма отвечали "да-да ответим ждите", а ответили в итоге ночью перед вылетом! 🔹Я уже сонный решил проверить почту и там было письмо с вариантами обмена, которое действовало час с момента получения (!) и предлагался рейс на утро! То есть если бы я не проверил почту перед сном, то уже и не улетели бы. 🔹Ну и как вишенка еще и неправильно проконсультировали о том, будут ли перенесены доп услуги, купленные отдельно - в итоге они не были перенесены и пришлось на месте еще раз оплачивать.
Спасибо за стресс на протяжении 5 дней, неуверенность, что удастся улететь, а так же ночную суету с переоформлением билетов.
📌 Сколько уже сказано-пересказано о пользовательском пути, и сколько же еще не сделано. Команды по всей стране рисуют денно и нощно си-джи-эм-ы, а воз и ныне там.
Потому что нужны не линейные карты теоретических процессов, а ветвистые деревья возможных СЦЕНАРИЕВ, которыми управляют, а не узнают об очередном факапе из обратной связи клиентов.
Канал о клиентском опыте и управлении: 📣 NokhrinCX 💬 Канал в Max 📢 E-mail рассылка
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
