Как составлять идеальные скрипты продаж?
Существуют компании, где менеджеров заставляют произносить скрипт слово в слово, и никак иначе. Отступление от скрипта - штраф. На мой взгляд, их руководители недалеко ушли в интеллектуальном развитии от тех, кто устраивает в интернете срачи на тему "что лучше, Xbox или Playstation". Ведь правильный только один вариант, и по другому быть не может.
Конкретные слова в таком скрипте - чаще всего персональная хотелка руководителя. А речевой аппарат у всех разный - кто-то может произнести на одном дыхании 20 слов, кто-то 8. Команда при таком подходе деградирует - продажи перестают быть увлекательной игрой и сводятся к "читай по бумажке, выполняй KPI".
Есть компании, где скриптов нет вообще. Дали мяч - фигачь, как - решай сам. Предположим, что в такую компанию пришел мотивированный и старательный сотрудник с небольшим (до 3 лет) опытом в продажах, а его обучением никто не занимается. Что будет происходить?
Он звонит/пишет/выходит на встречи. Каждый раз долго думает - "как мне написать клиенту?" и судорожно переставляет запятые в сообщении. Между порывом "написать" и отправкой сообщения может пройти от 2 до 20 минут - всё это время продавец будет думать "а как отреагирует клиент? а как отреагирует мой начальник?". Колоссальная когнитивная нагрузка.
Если он не получает ответ на сообщение, то рефлексирует - "а что я сделал не так? как можно было сказать по другому? не перешел ли я грань допустимого в диалоге?" ...и процесс написания новых сообщений становится еще дольше - надо избежать уже допущенных ошибок 🙃
Забавно, но с точки зрения клиента разница между сообщениями:
- "Добрый день! Подскажите, когда планируете оплату счета? " и
- "Коллеги, доброго дня Вам! Не получили от Вас информацию по планируемой дате оплаты счета, направленного с нашей стороны неделю назад. Могли бы Вы, пожалуйста, обозначить примерные сроки? Также, если возникли какие-либо новые вопросы или обстоятельства, мешающие нам приступить к сотрудничеству - дайте знать, обсудим и придем к точке взаимовыгодного сотрудничества". не очень большая. И то и другое - содержит конкретный вопрос и приглашение к продолжению диалога. Но на написание первого сообщения тратится 10 секунд, а на второе - намного больше.
Первое сообщение я могу быстро отправить множеству клиентов, почти не меняя. Часть клиентов мне сообщит дату оплаты, часть - даст новые возражения, часть сообщит, что уже не купит. Это нормальный процесс продажи - 100% лидов на входе дают (подставьте свою цифру) сделок на выходе.
Разумеется, есть фишки, повышающих успех продажи. Опытный продажник использует их на автомате, не задумываясь. Неопытный будет упоминать ваше имя в каждом сообщении, ведь так учил Дейл Карнеги. Сами по себе фишки - ничто без понимания того, что именно ты делаешь.
И, при системном подходе, влияние на конверсию того, как именно вы составите конкретное сообщение - в пределах статистической погрешности.
Ключевое значение имеет общий ход диалога и его сценарий: 1. Своевременность сообщений, скорость ответа, частота касаний. 2. Насколько понятен смысл ваших слов? Есть ли риск двойной интерпретации? Есть ли ошибки в речи? 3. Соблюдение этапов продаж - узнали ли вы клиента и его запрос, или сразу презентуете товар? 4. Решаете ли вы проблему, с которой пришел клиент, или создаете новые? 5. Насколько вы вызываете доверие и способны расположить - к себе, к продукту, к компании 6. Соблюдаете ли нормы деловой этики, сохраняете ли tone of voice? 7. Ведете ли клиента по воронке, или просто мило болтаете?
.....
