Знаете это чувство, когда открываешь папку с регламентами, а там пусто? Или того хуже — три версии одного и того же процесса, и каждая — «единственно верная» Я попала в такую среду, где опыт компании жил исключительно в головах сотрудников. Народное творчество. Устный эпос. Кто как умел, тот так и делал. Новичок приходил и тонул в этом хоре голосов: «Петя сказал так, а Маша — вот так». И тут на сцену выходят Эксперты. Сразу к делу: Эксперт — это не просто «дядя в галстуке с большим окладом». Это главный носитель тайного знания. Хранитель болта, на котором всё держится. Без него любое обучение или регламент — это просто текст, оторванный от реальности. Как вытащить это знание из головы и положить в красивую инструкцию, чтобы все начали работать одинаково хорошо? Я вывела для себя четкую цепочку шагов. Поехали. 1. Ищем правильного рассказчика Не идите к первому встречному. Руководитель подскажет, кто в теме. Но идеально взять двух-трех экспертов с разным стажем. Почему? Потому что один скажет: «Тут только через Excel». Второй хмыкнет: «Я через CRM делаю быстрее». Мнения будут разные, а нам нужно найти истину — ту самую серую зону, где процесс работает железобетонно у всех. 2. Письмо-невидимка Не врывайтесь в календарь с воплем: «Срочно на встречу!». Я пишу письмо. Подчеркиваю красным его важность: «Только ты знаешь, как это реально устроено. Без тебя разрабы накосячат, а новички сломают систему». Предлагаю удобное время. Это работает лучше, чем давление. 3. Встреча за чашкой кофе и диктофон Друзья, диктофон — наше всё. На встрече эксперт будет говорить быстро, перескакивать с пятого на десятое. Записывать рукой — утопия. Включаем запись (обязательно предупредив). И атмосфера! Я за неформал. Кофе в зоне отдыха, а не в переговорке со стеклянными стенами. Эксперт внутренне часто напряжен — ему кажется, что проверяют его работу. Мягкий диван и кружка снимают броню. 4. Магия вопросов (или «Представь, что я дурак») Вытащить информацию — это квест. Лучший прием: «Представь, что я новичок. С чего мне начать день? Что нажать первым? А если кнопка не нажмется, куда бежать?» Спрашивайте простые, даже дурацкие вещи. Именно в ответе на «очевидное» кроются уникальные лайфхаки и подводные камни, о которых профи даже не задумываются. ⚠️ Осторожно: триггеры несогласия Во время рассказа ловите фразы-маячки: — «Ну, я так делаю, а Петя по-другому…» — «Вроде бы должно быть так…» — «Можно по-разному, смотря как повезет». Поймали такое? Значит, одной встречей не обойтись. Нужен второй эксперт. Важное правило: не собирайте их вместе на первом этапе! Устроят балаган, заспорят о мелочах, и вы уйдете с головной болью, а не с материалом. Сначала поодиночке, потом — синхронизация. 5. Превращаем устное творчество в текст Собрали часы записей, расшифровали, вычленили то, в чем оба эксперта (пусть и разными словами) сошлись. Это и есть золотой стандарт. Его и кладем в основу статьи или регламента. Финал: Вовлекаем в соавторство Нельзя просто взять и уйти в закат с диктофоном. Эксперту важно видеть результат. Я говорю: «Смотри, твой опыт превратился вот в эту инструкцию. Посмотри, всё верно? Ты первый читаешь». Это ключевой момент. Человек из носителя тайного знания превращается в соавтора и главного амбассадора обучения. Он видит свой вклад. И когда новичок через месяц спросит: «А зачем мы так делаем?», этот эксперт не будет плечами пожимать. Он скажет: «Иди в базу знаний, там всё по полочкам». Работа с экспертом — это не допрос. Это совместное строительство фундамента, на котором потом устоит всё обучение в компании. И поверьте, когда через полгода вы увидите, что новички входят в курс дела за неделю вместо месяца, а ошибок стало в разы меньше — это лучшая награда. И для вас, и для того самого Пети и Маши.