Кейс OpenAI и Walmart: Почему эксперимент Walmart с ChatGPT дал сбой

Около полугода назад Walmart и OpenAI начали совместный проект - создание нового формата покупок через ИИ (AI-first shopping experiences).

Суть партнерства - клиенты, в том числе участники программы лояльности, получили возможность бесшовно совершать покупки через чат GPT с функцией мгновенной оплаты.

Первые результаты - доля пользователей, которые завершили покупку через ChatGPT, оказалась в три раза ниже, чем на сайте Walmart без участия ИИ. При этом покупатели называли этот опыт неудовлетворительным. OpenAI признали, что AI-инструмент поиска товаров будет дорабатываться - нужно улучшить скорость работы, точность выдачи и ассортимент товаров, чтобы результаты были более актуальными и полезными.

Но Walmart не отказываются от идеи покупок через ИИ. В январе Walmart объявили о партнёрстве с Gemini от Google и все же продолжат работать с OpenAI.

Walmart планируют встроить в ChatGPT собственного помощника под названием Sparky для пользователей, которые просматривают товары компании - для обычного пользователя всё будет выглядеть почти так же. Например, если человек решит что-то купить, его не будут перебрасывать на сайт Walmart - весь процесс останется внутри одного окна.

В Walmart утверждают, что низкие показатели покупок через ChatGPT их не пугают. Покупки через ИИ - новое направление, и пока рано делать выводы о том, станет ли оно успешным или нет. Успех или провал покупок через ИИ будет зависеть от того, насколько удобным и понятным окажется этот опыт для людей.

Если покупатели начнут доверять информации от чат-ботов и считать её достаточной для принятия решения - тогда такой канал действительно может стать важным для продавцов.

Первая система покупок OpenAI была построена вместе со Stripe. Критики говорили, что она ограничивала выбор товаров и не всегда показывала актуальную информацию. Из-за этого пользоваться ей было неудобно, и люди возвращались к обычным интернет-магазинам. Кроме того, инструмент покупок в ChatGPT не поддерживал такие вещи, как подбор комплектов товаров или рекомендации аксессуаров. А именно на этом многие магазины зарабатывают значительную часть денег. После перехода Walmart на Sparky такие возможности должны появиться.

Несмотря на сложности, покупки через ИИ, интерес покупателей к ним явно растёт. По данным компании Human Security, занимающейся кибербезопасностью, в 2024 году только 11% покупателей говорили, что собираются использовать ИИ для помощи с праздничными покупками, а в 2025 году - уже 64%.

Источник @cx_quality ——— Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки