Наташ, вставай, мы всё уронили или (анти-)кризисная коммуникация
4 утра, темно, за окном метель, время самого сладкого и глубокого сна. Звонок. Сбивчивая речь старшего дежурного смены. У клиентов не работает мобильное приложение (ДБО) — основной канал обслуживания банка. Подключение к аварийной конференции, определение масштаба проблемы, восстановление и выяснение корневой причины.
Знакомо? Ничего не забыли? А что с заказчиками сервиса? Они достойны получить информацию!
А теперь вернёмся к аварии
Отправляем информацию по инциденту по email и во внутреннем мессенджере бизнес-пользователям. Здесь очень важно всегда быть первым. Источник первой информации обладает большей долей доверия, что позволяет исключить домыслы. Пишем кратко, по делу, без лишних технических подробностей
Что должно быть в сообщении:
• Сообщаем то, что известно — что именно не работает, как это влияет на пользователей и клиентов. Пишем честно и по фактам, без воды и размытых формулировок, даже если масштаб бедствия пока до конца не понятен • Сроки. Если время восстановления понятно — сообщаем его. Если нет — пишем точное время следующей коммуникации • Что делать пользователям. Например, просим НЕ создавать дополнительные обращения в техническую поддержку. Если есть обходной путь — обязательно его описываем. • Что мы делаем прямо сейчас для решения проблемы Обещанные сроки коммуникации необходимо строго соблюдать! Даже если обновлений пока нет, нужно честно сообщить, что работа продолжается
И конечно, как только сервис восстановлен, об этом тоже нужно сообщить первыми!
Что важно продумать заранее: • Ответственного за коммуникацию во время аварии. В самом моменте будет уже точно не до этого. • Каналы коммуникации — email, сайт, внутренние ресурсы, мессенджеры. Всё это согласовывается заранее и, по возможности, автоматизируется. • Матрицу коммуникаций. Сообщения для бизнес-пользователей, клиентов и топ-менеджмента должны отличаться по наполнению
Итого, принципы эффективной кризисной коммуникации: 0. Она должна быть обязательно! Если вдруг придёт мысль сделать всё по-тихому — гоните её прочь! Вас уличат в скрытности, и вы потеряете самое главное — доверие 1. Будьте первыми 2. Будьте точными 3. Будьте вежливыми 4. Излучайте уверенность и доверие через эмпатию и сопереживание 5. Предлагайте варианты действия
Соблюдая эти простые принципы, вы не позволите эмоциям взять верх и сохраните лояльность ваших клиентов и заказчиков
А как выстроены процессы кризисной коммуникации в вашей компании? Будил ли вас дежурный ночью?
