Культура съедает стратегию как пиццу Додо на завтрак

Скандал в Додо Пицце Новосибирска. Хамское отношение к сотрудникам, незаконные штрафы и неоплаченные смены.

Во всей красе токсичная культура, которая давно разрушала бизнес конкретного заведения и словно прорвавшаяся канализация залила репутацию огромной сети.

Большие сети редко рушатся из-за отсутствия процессов, у них тут все хорошо: — регламенты — KPI — стандарты сервиса — контроль качества — управленческие технологии — обучение руководителей

В этом кейсе можно хорошо увидеть границу между процессами и культурой. Проблема не в регламентах, а в культуре, которую создают на местах живые люди со своими убеждениями, страхами, проекциями. Люди не сферические кони в вакууме, на которых можно наложить идеальный стандартный регламент и ждать, что все будет работать как часы. Люди, собираясь вместе создают свое уникальное поле - культуру компании и если культура не управляется и не формируется осознанно, она съедает любую стратегию.

Культура - это не корпоративный кодекс и не красивые формулировки на стене офиса. Культура проявляется в каждом действии менеджера и рядового сотрудника, что они считают для себя допустимым.

Можно ли удержать зарплату? Можно ли не объяснять решение? Можно ли сделать вид, что ошибка процесса это вина линейного сотрудника?

Владельцу нужно понимать, что такие истории никогда не возникают внезапно. Им предшествуют устойчивые паттерны: — работа под чрезмерным давлением сверху — KPI важнее людей — управление страхом — обратная связь снизу не поощряется

Через какое-то время даже самая сильная компания начинает разрушаться изнутри. Потому что люди всегда транслируют клиенту ту культуру, внутри которой работают сами.

Если внутри унижение, обесценивание и бесправие, это рано или поздно проявится в сервисе и репутационных кризисах.

За токсичную культуру бизнес платит реальную цену.