По моим наблюдениям, при создании ОЦО есть два принципиально разных подхода

При первом подходе процессы сначала унифицируются, автоматизируются хотя бы в каком-то приближении, и только потом, уже после трансформации и отладки, в обновлённом виде передаются в ОЦО.

При втором подходе процессы забирают «как есть», а уже потом их пытаются привести в порядок.

И очень хочется назвать эти подходы правильным и неправильным. Давайте подробнее рассмотрим их плюсы и минусы, почему не всё так однозначно и почему на практике один действительно более правильный, но требует разумного подхода и готовности не останавливаться на достигнутом, а второй с высокой вероятностью приводит к проблемам и часто дискредитирует идею ОЦО целиком, но при этом тоже содержит здравое зерно.

Сначала трансформация

При таком подходе сначала происходит унификация и упрощение процессов, после этого — их базовая автоматизация. Все изменения тестируются на предприятии, и только после этого процессы передаются в ОЦО, где уже продолжается повышение их эффективности и внедрение новых инструментов для улучшения качества сервиса.

Именно этим путём действовал я лично, когда:

На первом шаге мы унифицировали систему оплаты труда и заложили её в текущую систему.

На втором шаге переехали в целевую ИТ-систему, имея возможность провести полноценную опытно-промышленную эксплуатацию с параллельным учётом и расчётом в двух системах и сравнением результатов.

И только на третьем шаге в два этапа передали операции в ОЦО. На первом этапе работали сотрудники актива, а сотрудники ОЦО наблюдали; на втором — наоборот: в системе уже работали сотрудники ОЦО, а специалисты из актива контролировали.

Основные плюсы

Прозрачность и поэтапность изменений, когда на каждом шаге меняется что-то одно.

Трансформацию делают на месте силами людей, ответственных за процессы и более погружённых в их специфику. Хотя им и требуется внешняя экспертиза для перевода этих процессов на новый уровень. К тому же, когда изменения происходят «своими руками», у сотрудников меньше соблазна свести всё к тому, что «чужаки из ОЦО всё сломали».

Само же ОЦО быстрее даёт экономический эффект при существенно меньшем риске неудачи, так как все подготовительные операции выделены в отдельный этап.

Основные минусы

Этот подход требует времени, ресурсов и терпения. А при хорошей реализации первых шагов может возникнуть соблазн оставить всё на местах без передачи процессов в ОЦО. В принципе, унификация и упрощение процессов с последующей их автоматизацией самоценны и без ОЦО, просто ОЦО позволяет максимально раскрыть потенциал таких изменений.

Главное — не закопаться на старте: не нужно пытаться сразу сделать процессы идеальными, затянув тем самым весь проект. Важно понимать, что действительно мешает передаче процессов в ОЦО, а что уже относится к дальнейшему повышению эффективности и даст максимальный эффект на масштабе, или, наоборот, делает процесс излишне идеализированным и потому нежизнеспособным.