Расскажу про одну вещь которая меня удивила когда мы начали собирать данные по клиентам Искры

23% всех обращений приходят между 20:00 и 8:00. Почти четверть. Причем это не спам и не случайные клики. Это реальные люди которые сидят вечером дома открывают ноутбук и ищут решение своей проблемы.

Дальше интереснее. Конверсия ночных обращений при быстром ответе на 15-20% выше чем дневных. Почему? Потому что вечером человек в спокойном состоянии. Он не между совещаниями. Не на бегу. Он сел разобраться и готов принимать решение.

Но вот проблема. 90% компаний отвечают на ночные обращения утром. То есть через 8-12 часов. К этому моменту клиент уже остыл. Или нашел конкурента который ответил в 7 утра раньше вас.

Давайте посчитаем. 1000 обращений в месяц. 230 ночных. При конверсии 10% это 23 сделки. При среднем чеке 80 тысяч это 1.8 миллиона в месяц. Если из-за задержки ответа вы теряете хотя бы половину это 900 тысяч. Каждый месяц. Просто потому что ночью некому ответить.

Что с этим делать? Вариантов три. Ночная смена менеджеров. Это дорого и не всегда реально. Чат-бот с кнопками. Это раздражает клиентов и конверсия падает. ИИ-ассистент который ведет полноценный диалог. Мы в Искре пошли по третьему пути и увидели что клиенты часто даже не понимают что общаются с ИИ.

Но главное не в инструменте. Главное что вы начнете считать эти обращения. Потому что нельзя улучшить то что не измеряешь.

Вы отслеживаете сколько обращений приходит к вам в нерабочее время?