Сегодня решил позвонить своему мобильному оператору.

Причина простая: мобильный интернет регулярно даёт сбои. Особенно когда еду из дома на работу. В такие моменты невозможно не только нормально пользоваться интернетом, но и порой даже открыть нужные сайты, например, образовательные или научные.

Я позвонил, чтобы понять: «Почему который месяц я плачу за тариф, которым не могу полноценно пользоваться?».

Разговор начался предсказуемо.

Мне сказали, что нужно проверить связь.

Но я сразу объяснил: проблема не разовая, а системная. Более того, в регионе в целом есть сложности с мобильной связью. Я это понимаю и принимаю.

Но мой вопрос был не о диагностике. Мой вопрос был о справедливости: если услуга работает нестабильно, почему клиент продолжает платить как за полноценный сервис?

Внятного ответа я не получил.

Тогда я задал другой вопрос: можно ли компенсировать это хотя бы скидкой на тариф? Тем более что по второй SIM-карте этого же оператора мне уже дали скидку 90%.

Оператор ушла уточнять и вернулась с ответом: — Для этого номера скидки не предусмотрены.

Я спросил: — А по какой причине?

Ответ был такой: — Это определяют автоматические алгоритмы.

И вот здесь началось самое интересное.

Моим основным номером я пользуюсь практически с детства. Второй номер появился совсем недавно.

Но скидку 90% дали новому номеру, а не тому, которым я пользуюсь годами.

Когда я попытался понять логику, оператор снова вернулась к той же формулировке: «Так решили автоматические алгоритмы».

Но какие автоматические алгоритмы? Что они предполагают? На каких критериях принимают решения?

Потом мне предложили разовую скидку 150 рублей. Я отказался, потому что для меня уже было дело не в деньгах.

Я не хотел скидку. Я хотел конкретный ответ на конкретный вопрос.

И в этот момент стало понятно: проблема не в операторе. Она выполняет свою работу.

Её просто обучили работать по скрипту и отрабатывать возражения. Но её, видимо, не научили самому главному — слышать человека.

Дело в том, что иногда прямой ответ «Я не знаю» вызывает у меня куда больше доверия как у клиента, чем десять заученных формулировок про алгоритмы и недоступные скидки.

Но во многих компаниях: а) сотрудников не учат отклоняться от скрипта, потому что учебные курсы для колл-центров построены на чётких алгоритмах и инструкциях, б) отсутствует коммуникационная и организационная система, где оператор колл-центра понимает (хотя бы частично) технические особенности сервиса и может ответить на нестандартный вопрос, в) руководители сфокусированы на следствиях, а не на причинах слабого клиентского сервиса.

В итоге в неловком положении оказывается оператор, а клиент недоволен.

Поэтому мне кажется, если компания не учит сотрудников думать, слышать клиентов и говорить как есть, то никакие скрипты не спасут.

Потому что клиент почти всегда чувствует, когда с ним разговаривает человек, а когда — «зазубренная система».