Есть один управленческий рефлекс, который срабатывает почти мгновенно.

Что-то пошло не так: план просел, проект задержался, клиент неожиданно ушёл - и в воздухе молниеносно повисает знакомый вопрос. Кто виноват?

Довольно часто он кажется очевидным и даже вполне рациональным. Нужно же разобраться, где произошёл сбой, на каком этапе система дала трещину, кто отвечал за результат. Всё логично. Но если копнуть глубже, за этим обычно скрывается одно негласное допущение: причина, скорее всего, находится в человеке.

В середине прошлого века один довольно упрямый статистик по имени Эдвардс Деминг предложил руководителям мысль, которая в управленческой практике до сих пор звучит слегка провокационно.

По его наблюдениям, подавляющее большинство проблем в организациях связано не с людьми, а с системой, внутри которой они работают. С тем, как устроены процессы, как распределяются задачи, какие правила действуют в компании и какие ограничения встроены в саму конструкцию работы.

Человек в этой истории нередко оказывается последним звеном цепочки - тем местом, где результат становится видимым и где его проще всего зафиксировать.

Поэтому поиск виноватого создаёт очень понятное и даже приятное ощущение управляемости. Мы нашли причину, сделали выводы, усилили контроль, добавили пару новых правил - кажется, что порядок восстановлен.

Но если сама система при этом остаётся прежней, через некоторое время ситуация удивительным образом повторяется. Очень вероятно, что даже в той же форме - просто с другим участником.

Со временем начинаешь замечать одну любопытную разницу. Руководители с большим опытом в таких ситуациях чаще задают другой вопрос. Не «кто ошибся», а какая логика системы делает такой результат возможным.

И вот этот вопрос, как правило, оказывается куда интереснее. Потому что именно с этого вопроса организационное развитие и начинается по-настоящему.