Знаете, что происходит, когда вы вешаете на сотрудника KPI “100 звонков в день”? Слабый радостно долбит эти звонки, кладя трубку после 10 гудков и навсегда забывает про кандидата. Сильный же пытается вникнуть в метрику - её смысл, провести качественную беседу с соискателем и не добирает по количеству. Ему ставят “четкие” таргеты 100 звонков и результат на выходе будет лучше, ага… А потом удивляются, почему инициативные люди уходят, а остаются бездумные исполнители.   Слабый и KPI - идеальная пара. Дай ему цифру - он к ней идёт, не думая “зачем” и “как лучше”. Система отчитывается, начальник доволен. А сильный сотрудник видит, что за каждой цифрой стоит смысл, и иногда этот смысл противоречит самой цифре. И он оказывается перед выбором: делать правильно или закрывать показатель. В итоге либо страдает качество, либо он предаёт себя. И постепенно теряет мотивацию.   Личный пример, чтобы вы не думали, что я теоретизирую.   Один из проектов, где я работал. Был у нас отдел контроля качества (ОКК). Классика: оценивали интонацию, соблюдение скрипта, отработку возражений. Вроде бы правильно. Но результаты команды не росли, одни жалобы: “невозможно работать”, “тупые оценки”, и конечно же вечные споры, т.к ОКК влиял на один из пунктов KPI   Я решил провести тест. Разделил команду на две группы. В одной ничего не менял, работали по скрипту и с ОКК. Вторая - полная свобода, отсутствие формализма и базовый скрипт (скелет диалога) Через две недели поменял группы местами (решафл). Через месяц замерил итоги.   Что получилось:   - Группа с ОКК: средняя продолжительность скрининга - 7 минут. Удержание кандидата на звонке выше на 30% (потому что надо было дотащить до конца скрипта). Но кандидатов, дошедших до следующего этапа, - меньше. - Группа без ОКК: средняя продолжительность - 2,5 минуты. Кандидатов, перешедших на следующий этап воронки, - на 20% больше. И главное: финальное количество трудоустроенных оказалось значительно выше.   Да, я не спорю: ОКК не плох сам по себе. Всему нужна мера. Но в том проекте мы от него отказались. И все выдохнули.   Какая связь с KPI?   Прямая. KPI “средняя продолжительность звонка” или “соблюдение скрипта” - это такие же метрики для галочки. Они не измеряют результат. Они измеряют процесс. А когда процесс важнее результата - сильные сотрудники задыхаются. Остаётся только тупая отработка цифр.   Какой вывод:   Если вы строите KPI, не спросив команду, не протестировав гипотезы, не допуская исключений для сильных - вы не управляете. Вы создаёте красивый дашборд с большим количеством ненужных данных - это клетка. Сильные из неё сбегут. Останутся только исполнители, как роботы с so so результатами

#kpi #управление #hr #мотивация #окк #метрики #честно