Вчера был жёсткий разговор с заказчиком на повышенных тонах. Ситуация классическая, но от этого не менее токсичная. По договору должна была быть предоплата за материалы. Её не было. Но работы попросили начать. Подрядчик пошёл навстречу, купил материалы за свой счёт и вышел на объект. А дальше — тишина. Заказчик не платит и не объясняет почему. Напряжение росло. Подрядчик злится на неопределённость, шлёт официальные письма. Заказчик злится вдвойне: не только из-за сроков, но и потому что его дёргают разные люди со стороны подрядчика. Один спрашивает про оплату, второй про сроки, третий про согласования. Все с одним и тем же вопросом. Дошло до того, что я с заказчиком перешли на крик. Он утверждает, что всё объяснил, но мы «не слышим». Мы утверждаем, что ответов нет. Тупик. Назначили встречу за круглым столом. Но я понял: если мы придём туда с эмоциями и требованием «давай деньги/ответ прямо сейчас», встреча закончится скандалом. Тогда я сделал паузу и поговорил с подрядчиком до встречи. Я спросил: — «Какие вопросы мы хотим задать?» — «Какой вариант развития событий нас устроит?» Подрядчик уперся в одно: «Нас интересует только один ответ — оплата сегодня». Я потратил время на убеждения, чтобы сдвинуть фокус: 🛑 «Если мы пойдём туда с ультиматумом и одним вариантом, шанс договориться равен нулю. А ещё — давайте честно: заказчика бесит не только задержка. Его бесит, что его дёргают три разных человека. Точка входа должна быть одна. Иначе мы не решим проблему, а только добавим шума». Мы потратили 20 минут, но в итоге сформировали чёткий список вопросов, назначили одного ответственного за коммуникацию и проработали три варианта развития событий. Оплата сразу. Частичная оплата сейчас + график остального. Приостановка работ до решения финансового вопроса. Когда у тебя есть план Б и план В, ты перестаёшь нервничать. Ты идёшь не «выбивать», а «решать». А когда коммуникация идёт через одного человека — заказчик перестаёт чувствовать себя мишенью. Мой вывод после этой ситуации: Детский подход в бизнесе — это требовать одного конкретного ответа, обижаться на задержки и плодить хаос в переписках. Взрослый (и системный) подход — это прорабатывать несколько сценариев заранее и выстраивать чёткие точки контакта. Когда ты готов к разным исходам и убираешь лишний шум — ты спокоен. Заказчик чувствует это спокойствие и тоже выходит из обороны. Окружение видит структуру, а не истерику. Завтра встреча. Мы идём с вариантами, а не с претензиями. Посмотрим, к чему это приведёт. А как вы выстраиваете коммуникацию с заказчиком, когда в проекте начинается неразбериха? Делитесь в комментариях 👇 Хэштег#УправлениеПроектами Хэштег#Переговоры Хэштег#СистемноеУправление Хэштег#БизнесКейс Хэштег#Лидерство Хэштег#Процессы