Последнее время всё чаще сталкиваюсь с «умными» помощниками и чат-ботами в сервисах.

Пытался поменять личные данные в СДЭК. Параллельно задал вопрос в поддержке T2. И в обоих случаях один и тот же сценарий. Пишешь вопрос. Тебя встречает бот. Дальше начинается цикл.

«Уточните запрос» 🤦‍♂️ «Операторы загружены» 🤦‍♂️ «Скоро вам ответят» 🤦‍♂️ «Напишите ДА» 🤦‍♂️

Пишешь. И тишина.

И вот ты уже не решаешь задачу, а как будто проходишь квест. Жмёшь кнопки, переформулируешь вопрос, снова жмёшь кнопки. Ощущение, что тебя крутят по while true, пока ты не сдашься.

Самое странное, что в простых кейсах всё можно решить за минуту.

Человеку я бы просто написал. Тариф нынче дорогой, что можем сделать. Или. Нужно поменять почту и телефон, создайте заявку.

Но вместо этого ты взаимодействуешь с интерфейсом, который имитирует помощь, но не доводит до результата.

❕Я понимаю, зачем это делается. Нагрузка, оптимизация, автоматизация❕

Но на практике всё чаще это не про помощь, а про барьер между пользователем и решением. И вместо «вау, AI» появляется другое ощущение. Раздражение и желание вообще не пользоваться сервисом.

Интересно, это проблема конкретной реализации или в целом сейчас индустрия переоценила такие сценарии?