Итак, Часть 2 «да идите вы на **й! Я отписываюсь от вас!»

Спасибо, что накидали реакций на прошлую часть, вижу интересно. Не буду томить

Мы остановились на – клиент пишет: «Мне никто не отвечает. Скажите хотя бы адрес, я сам заберу». Когда настраивали агента, такой сценарий не предусмотрели. Агент видит вопрос про адрес, идёт в базу знаний и спокойно даёт адрес офиса.

А проблема в том, что у бизнеса в принципе нет самовывоза. Вообще. Они работают только через доставку.

Клиент говорит «спасибо», агент — «пожалуйста». - опять вроде как отработал правильно, по скрипту но есть нюанс.

7. Через какое-то время клиент пишет: «Я приехала по адресу, стою под дверью уже 20 минут, как к вам попасть? В мессенджерах никто не отвечает».

Агент снова делает всё «логично» с точки зрения текущей логики: видит негатив, успокаивает, снова пингует менеджеров.

Но в данной ситуации Лидок не понимает ключевое: ситуация уже другая. Человек физически приехал по адресу, который он сам выше и сказал, а не просто пишет в мессенджер.

В итоге клиент переходит на капс, мат и голосовые, а агент продолжает быть вежливым и спокойным. Продолжает успокаивать, как заевшая пластинка, уведомлять менеджеров, а они продолжают  молчат.

Финал ожидаемый: «да идите вы на **й! Я отписываюсь от вас!».

Вот тут важный момент, вы можете сказать: «Ну я так и знал, что ваш ИИ полная херня тупая»

Но я вам хочу сказать, что также можно сказать и про некоторых людей. 100% гарантии нет нигде.

Да, надо понимать. Автоматизация — это не магия. Она не покрывает 100% кейсов, но и люди тоже не покрывают.

Хорошая новость в другом: такие ситуации — это не провал, это топливо для роста системы.

Мы разобрали кейс и доработали поведение:

Теперь, если кто-то спрашивает адрес, агент не просто даёт его, а сразу уточняет формат работы и даёт отдельный номер для записи.

Если человек пишет «я уже приехал» или «как к вам попасть», агент не начинает успокаивать в лоб, а сначала выясняет: где находится, куда приехал, с кем договаривался. И уже после этого точечно эскалирует менеджерам.

И вот такие кейсы на дистанции дают нам  реальное преимущество.

Не «бот за 10 минут для любого бизнеса», а накопленный опыт, сотни подобных ситуаций и понимание, как люди на самом деле общаются, бесятся, ждут, и что происходит, когда что-то идёт не так.

Мы фокусируемся на первой линии коммуникации. И с каждым таким кейсом делаем её чуть менее хаотичной и чуть более управляемой.

Всех обнял ❤️