Мы уже договорились, что стратегия бренда — это набор решений, который позволяет создать нужный образ отеля/ресторана в голове у нужной аудитории. И из этой стратегии следует вся коммуникация с гостями.

Ответ на вопрос в заголовке следует из этого определения — коммуницировать с гостями точно надо, а для этого надо знать как коммуницировать и с кем. И чем точнее это «как и с кем», тем выше выживаемость бизнеса.

Перед существующим отелем/рестораном в кризис стоят следующие коммуникационные задачи • Усиливать или хотя бы поддерживать существующую лояльность гостей • Напомнить о себе своим лояльным гостям, которые ушли пробовать новое • Привлекать таких новых гостей, которым с большей вероятностью зайдет продукт и они будут возвращаться. И в будущем тоже станут лояльными • Точно повторять образ продукта при открытии новых точек в сети

А перед открывающимся отелем/рестораном в кризис стоит одна коммуникационная задача — с самого начала привлечь таких гостей, которым с большей вероятностью зайдет продукт, что также должно вести к возвращаемости и лояльности.

Нужно уточнить, что в кризис ставят именно на лояльных гостей и усиление этой лояльности, потому что лояльные гости останутся с продуктом в тяжелых условиях и даже при повышении цены, а постоянников сдует сразу — они пойдут искать более выгодные условия, в первую очередь цену.

В кризис желание открывать новые заведения уменьшается, а прокачивать существующие необходимо для их выживания. Важно, что эта работа не может ограничиваться улучшением внутренних процессов отеля/ресторана — например, операционки. Деньги приносит гость, но для этого он должен понимать, какую пользу получает от продукта, какие эмоции его ждут в отеле/ресторане и насколько ценности места резонируют с его собственными.

В кризис рискуют обе стороны — и бизнес, и гость. А когда ресурсов становится меньше, обеим сторонам нужна уверенность. И эту уверенность дает коммуникация, основанная на стратегии.

— Этот параграф — часть будущей книги нашего агентства по построению бренда и стратегии коммуникации в HoReCa, основанной на многолетней практике