Могу сказать со стороны саппорта: тут мало отвечать только поддержке. Должен включиться еще и ПМ, чтобы с двух сторон закрыть поток - от пользователей и администраторов/руководителей сверху. Потому что чаще на последних и замыкается первичный поток (сначала к ним, потом в поддержку) нужно успокоить руководство на той стороне, они, в свою очередь успокоят пользователей. Если это не разработка для компании, а сам продукт, то да, чем больше каналов, тем активнее везде и максимально видно нужно донести. Тогда человек, столкнувшийся с проблемой, будет знать, что он не один, что сразу приносит облегчение, как не странно, и что уже скоро все будет исправлено без активных действий с его стороны - проблема не выбивает из зоны комфорта, и, если не критично, он спокойно уже подождет. Может даже посочувствует)