Кто-то может не считать это ошибкой, но все мы по-разному воспринимаем такие ситуации.

Я считаю, что не стоит сходу грузить клиента внутренней кухней компании.

Например: “Я это не делаю.” “Это консультант делает.” “Я всего лишь менеджер.” “Я не знаю, тут надо выяснять.”

На деле так и есть. Менеджер может быть прав.

Но клиент может услышать это иначе: “Моя проблема снова осталась на мне.”

Особенно если общение удалённое. Иногда даже тон клиента после таких фраз меняется не в лучшую сторону. Важно помнить: клиент уже пришёл с проблемой. Иногда — на стрессе.

Ему не так важно, кто именно внутри компании будет выполнять задачу: менеджер, консультант, аналитик или программист.

Ему важно другое: его услышали, запрос приняли, дальше есть понятные действия.

Вместо того чтобы занимать время клиента и менеджера лишними пояснениями, можно сказать так: “Ирина, поступим так: я уточню информацию у коллег и вернусь к вам сегодня с ответом, рекомендациями или дополнительными вопросами. Не теряйте.”

Смысл тот же: менеджер не обещает то, за что не отвечает. Но звучит это уже не как отказ, а как управление ситуацией.

Это особенно важно для удалённых менеджеров в IT, продажах и сопровождении клиентов.

На удалёнке клиент не видит команду, процессы и загрузку специалистов. Он слышит только ваш голос или читает сообщение.

И именно по этой коммуникации делает вывод: перед ним человек, который поможет, или человек, который просто передал проблему дальше.

Что помогает менеджеру звучать увереннее: — разбирать типовые проблемы клиентов; — обсуждать сложные запросы с консультантами и аналитиками; — заранее готовиться к похожим ситуациям; — понимать не только кому передать, но и зачем это нужно клиенту; — не бояться уточнять.

Хорошая коммуникация с клиентом — это не когда менеджер знает всё.

И не когда он гиперлоялен к клиенту.

Это когда клиент чувствует: “Мою задачу не бросили. Её взяли в работу.”

В продажах IT и сопровождении клиентов это часто влияет на доверие сильнее, чем идеальный технический ответ в первую минуту.

Клиенту не нужно слушать, кто за что отвечает внутри компании. Ему нужно понять, что рядом есть человек, который взял его запрос под контроль.

Такие кейсы мы разбираем с сотрудниками. Это помогает посмотреть на коммуникацию со стороны и понять, как чувствует себя клиент на том конце провода.