В последнее время все чаще замечаю у сотрудников один и тот же рефлекс. Если где-то нет нужного результата, значит, надо написать процесс, стандарт или регламент. Как будто проблема не в том, как система реально работает, а в том, что это еще недостаточно подробно описано на бумаге. Наиболее яркий пример из недавних - приоритизация портфеля.

Логика обычно такая: чтобы принимать решения на уровне данных, нужен большой шаблон бизнес-кейса, побольше обязательных полей, расчетов, допущений и комментариев. На этом месте многим становится спокойнее. Кажется, что если форма будет достаточно подробной, то и решение автоматически станет качественнее.

Но проблема почти никогда не в отсутствии шаблона. Чаще решение уже принято на субъективном уровне, а цифры потом просто подгоняются под нужный ответ. Или люди в принципе не умеют считать экономику и не понимают, какие допущения вообще имеют смысл. Или за качество этих цифр никто по-настоящему не отвечает. В такой конструкции новый Excel ничего не исправляет. Он только делает слабое решение более аккуратно оформленным. То же самое вижу и в других темах.

Нужно лучше информировать заинтересованные стороны - давайте опишем процесс информирования. Нужно повысить дисциплину - давайте выпустим регламент. Нужно, чтобы команды действовали согласованнее - давайте добавим еще один стандарт.

В результате очень часто появляется аккуратный талмуд: много страниц, ролей, шагов, схем и формулировок. Его, как правило, никто не читает. А если читает, то не использует. Не потому, что люди плохие. А потому, что сам текст не меняет ни понимание, ни мотивацию, ни поведение.

Изменения происходят в другом месте. В том, понимают ли люди, что именно нужно сделать, почему это важно, в какой момент, в каком формате и какой будет спрос за результат. Бумага может зафиксировать уже работающую логику. Но она не создает ее сама.

Поэтому я давно осторожнее с фразой “давайте напишем процесс”. Если в системе не разобрана причинно-следственная связь, не хватает компетенции и нет ответственности за результат, процесс почти всегда превращается в аккуратный талмуд.

Его можно согласовать, разослать и положить в общую папку. Иногда его даже читают. Но по нему не живут. Потому что изменения происходят не на страницах, а в головах и поведении людей