Что делать, чтобы люди оставляли положительные отзывы и как работать с негативными? Тут оставлю своё мнение и опыт, а вы можете оставить своё в комментариях.

Когда человек получил какой-то продукт/услугу и он доволен качеством - он удовлетворил свою потребность и идет дальше заниматься своими делами. У него просто нет нужды идти и писать какой-то там, кому-то там - отзыв. Да, есть люди, которые почему-то просто любят писать отзывы/комментарии и могут написать их при любом раскладе. Есть просто очень добрые, отзывчивые люди, которые хотят отблагодарить бренд/человека своим отзывом. Но всё же таких сильно мало.

Самое интересное начинается, если человека не устроил продукт. Пусть даже незначительно.

Вот тут то появляется потребность: • высказаться; • пожаловаться; • быть замеченным, значимым и важным; • отстоять свои интересы; • добиться справедливости. Это просто психология потребителя.

Тогда потребитель не скупится на отзыв и его красноречивость. И когда он удовлетворяет одну из своих вышеперечисленных потребностей, часто, он также успокаивается и уходит по своим делам, но вероятно с не очень приятной ассоциацией с вашим брендом.

Очевидно, что всем компаниям нужно и больше положительных отзывов, и более лояльного комьюнити в нише в целом.

Значит, нужно триггерить людей на отзывы + системно работать над лояльностью.

• Открыто просить, напоминать. Ну да. Просто взять и попросить. Честно сказать, что вам необходимы отзывы. Через разные каналы: буклет к продукту; рассылка email; переписка в соцсетях; звонок, с целью обратной связи и тд.

• Попросить и дать плюшку. Усильте просьбу скидкой, подарком, доп лояльностью в сервисе. Генерируйте идеи, учитывайте нишу и интересы аудитории.

• Для лояльности использовать UGC контент.

Теперь к вопросу «КАК работать с негативом?»

Всегда отвечать на все отзывы. Не оставляйте без внимания отзывы любого характера. Если человек написал вам хороший отзыв, будет не очень хорошо проигнорировать его, ибо в следующий раз отзывов может стать на один меньше. Если отзыв негативный, тут тем более нельзя закрывать глаза и делать вид, что этого никто не заметит. Увидят другие посетители сайта/подписчики и у многих вызовет сомнения, почему компания не ответила на этот отзыв: - «им видимо нечего сказать»; - «забили, ясно»; - «видимо так всё и есть».

И далее фантазия разыгрывается у каждого своя. И она вряд ли в вашу пользу.

Общие рекомендации и итог.

• Постарайтесь дать людям возможность размещать отзывы на разных площадках. Кому-то удобны соцсети, кто-то использует сайты, другим более комфортно ответить на рассылку, а для вас это будет UGC.

• Не удалять негативные отзывы, а работать с ними, и есть шанс, что клиент после сам удалит свой отзыв или перепишет его на более позитивный.

• Отвечать на все отзывы.

• Триггерить и поощрять за отзывы.

А вы оставляете отзывы? В каких случаях?