Сервисные метрики , часть 1️⃣

👉🏼 Друзья, хочу рассказать о том, что такое вообще сервис и о главных метриках (показателях) в нём!

👉🏼 Начну с ключевых показателей и терминологии в индустрии фитнеса!

✅ Клиентские метрики :

👉🏼 CAC (Customer Acquisition Cost) - стоимость привлечения одного клиента. (Маркетинговые расходы / Количество новых резидентов) 👉🏼 LTV (Lifetime Value) - сколько денег резидент принесёт за всё время. (Средний чек × Частота покупок × Срок жизни резидента) 👉🏼 Churn Rate - процент ушедших клиентов за период. (Ушедшие / Начальная база x 100%) 👉🏼 Retention Rate - процент удержанных клиентов. (100% x Churn Rate) 👉🏼 NPS (Net Promoter Score) — готовность рекомендовать клуб. (Шкала: 0–10. “Промоутеры” 9–10 - “Критики” 0–6)

✅ Операционные метрики:

👉🏼 SLA (Service Level Agreement) - стандарт обслуживания с конкретными параметрами. Пример: “Ответ на обращение резидента не позднее 2 часов”, “Температура воды в душе не ниже 38°” 👉🏼 Utilization Rate — загруженность объекта или тренера. Фактические часы / Доступные часы × 100% 👉🏼ARPU (Average Revenue Per User) - средняя выручка с одного активного резидпнта в месяц. 👉🏼 Conversion - конверсия из визита/лида в покупку.

✅ Продуктовые термины:

👉🏼 MVP (Minimum Viable Product) минимальный продукт, который уже решает задачу клиента. В фитнесе: открыть групповое направление с 3 форматами вместо 15 перед тестом спроса. 👉🏼 USP (Unique Selling Proposition) - уникальное торговое предложение. Почему именно вы! 👉🏼 Upsell / Cross-sell - продажа более дорогого продукта / сопутствующего продукта.

✅ Сервисные метрики:

👉🏼 CSAT (Customer Satisfaction Score) - удовлетворённость после конкретного визита или взаимодействия. Обычно 1–5. 👉🏼 FRT (First Response Time) - время первого ответа на обращение. 👉🏼 Resolution Rate — доля обращений, решённых с первого контакта.

✅ Финансовые:

👉🏼 RevPAM (Revenue Per Available Member) - выручка на одного потенциального члена клуба. 👉🏼 Breakeven — точка безубыточности. 👉🏼 EBITDA — операционная прибыль до налогов, амортизации и процентов. Реальный показатель здоровья бизнеса.

To be continued…🔜