👉🏼 Сервисные метрики, часть 2️⃣

👉🏼 Сервис, его метрики и почему клуб теряет деньги, не замечая этого?

👉🏼 Представьте: клуб работает. Залы заполнены. Касса звенит. Управляющий доволен. А через полгода — минус 30% базы. Почему? 👉🏼 CAC растёт — а ты не видишь!

♦️ Клуб тратит на рекламу 200 000 руб/мес. Приходит 40 новых клиентов. CAC = 5 000 руб. ♦️ Через квартал реклама та же. Новых — 25. CAC = 8 000 руб.

👉🏼Что изменилось? Не реклама. “Сарафан” умер. Когда сервис падает - лояльные перестают рекомендовать. Органика исчезает. Платный трафик тащит всё больший вес.

👉🏼 Сервис управляющий / Тренер по сервису должен понимать: он напрямую влияет на CAC. Каждая искренняя улыбка на ресепшн - это минус рубль из стоимости привлечения.

♦️ LTV падает , а ты смотришь на выручку месяца!

👉🏼 Средний резидент клуба платит 3 000 руб/мес и остаётся 14 месяцев. LTV = 42 000 руб.

♦️ После смены управляющего сервисом средний срок стал 8 месяцев. LTV = 24 000 руб. — минус 43%. Выручка в моменте - та же. Новые клиенты закрывают дыру от ушедших. ♦️ Но это не рост. Это “беговая дорожка”.

👉🏼 Контекст для сервис управляющего: резидент не уходит после одного плохого опыта. Он уходит после того, как перестаёт чувствовать ценность. 👉🏼 LTV - это градусник качества сервиса во времени!

♦️ Churn Rate - самый честный показатель! Норма для фитнес-клуба среднего сегмента: 5–8% в месяц. 👉🏼 Выше 10% системная проблема!

♦️ Но вот ловушка: Клуб с активными продажами может иметь churn + 15% и не замечать , что новые клиенты маскируют отток! 👉🏼 Именно поэтому смотреть нужно не на размер базы, а на её состав. 👉🏼 Сколько резидентов старше 6 месяцев? 👉🏼 Сколько старше года?

♦️ Если таких меньше 30% у вас не клуб, а воронка с дырой внизу!

📌 SLA это не бюрократия или таблица из метрик.

👉🏼 Это прежде всего доверие и обещание!

👉🏼 SLA в фитнесе звучит не как документ.

✅ Он звучит так: • “Мы ответим на твой вопрос в течение 2 часов” • “Тренажёр будет исправен. Если нет - мы скажем сами и скоординируем тренировку" • “Температура в раздевалке - комфортная. Всегда.”

👉🏼 Когда SLA нарушается резидент не жалуется. Он просто не продлевает. ✅ Для управляющего: SLA - это минимальная планка, ниже которой сервис не опускается никогда. ✅ Не в понедельник, не в праздник, не при двух заболевших сотрудниках!

Резюме поста :

➡️ Метрики это не таблицы в Excel.

👉🏼 CAC - это то, во сколько тебе обходится равнодушие сотрудника на ресепшн! 👉🏼 LTV - это то, сколько стоит искренний интерес тренера к клиенту! 👉🏼 Churn - это голос резидента , который уже ничего не говорит вслух. 👉🏼 SLA - это ваша отвественность и слово, за которое вы отвечаете или нет!

To be continued🔜