**Почему жёсткие системы мотивации чаще разрушают бизнес, чем помогают его развитию? В системном менеджменте этот парадокс раскрывает закон Гудхарта.

Он звучит так: когда показатель становится главной целью, он перестает быть хорошим показателем.

Стоит привязать бонус менеджера по продажам только к числу звонков и он начнёт звонить всем подряд ради выполнения плана. Качество общения при этом падает до нуля. Если оценивать поддержку лишь по скорости ответа, операторы станут закрывать сложные запросы без реального решения, лишь бы уложиться в норматив.

Если вы начинаете гнаться за какой-то метрикой, люди (или система) начинают её накручивать, и она перестаёт отражать реальное положение дел.

Люди сообразительны. Если система поощряет их за одну цифру, они выберут самый быстрый путь к её достижению, даже в ущерб компании.

Система управления не должна строиться на плоских показателях. Любой количественный параметр следует дополнять качественным.

Оценивайте не число разосланных коммерческих предложений, а конверсию в сделку. Не скорость решения задачи, а удовлетворённость клиента. Грамотная система - это баланс, который не позволяет сотрудникам действовать во вред бизнесу.**