😃😃😃😃😃 Новости вокруг СХ за неделю. Сохраняйте в избранное и используйте в презентациях 🙂
🌐 МИР
1️⃣ SAP в свежем Global Engagement Index пишет неприятную вещь: 82% клиентов разочаровывались в бренде, даже когда сам продукт их устраивал.
🔹Проблема не в товаре, а в опыте покупки и постпродажном сервисе 🔹Почти половина клиентов считают опыт обезличенным, а компании при этом уверены, что у них все «бесшовно»
💬 Ничего нового, опыт - это совокупность всего. Когда вы думаете только над сервисом или когда гонитесь за фичами в продукте - одинаково плохо.
✅ Надо не продолжать бесконечную гонку за фичами или за лучшим сервисом, а копнуть глубже и начать наконец действительно работать от клиента, то есть понимать его ожидания и именно с ними стараться работать.
2️⃣ Forrester прогнозирует, что 30% компаний сами ухудшат клиентский опыт, слишком рано выкатив AI-самообслуживание.
🔹Логика простая: нужно срочно экономить, запускают сырого бота, клиент получает плохой сервис 🔹Отдельно Forrester предупреждает про «спираль смерти» CX-команд, когда они делают тонны отчетов вместо изменений в процессах.
💬 Очень знакомая история: «внедрили ИИ» отчитались, а опыт стал хуже.
✅ Хватит гонки, вернитесь к клиентам!
🇷🇺 РОССИЯ
1️⃣ В 1 квартале 2026 банки закрыли 483 отделения — в 2,5 раза больше, чем год назад.
🔹Клиент все чаще остается один на один с цифровым контуром и регламентом 🔹Ошибки и нестандартные ситуации сложнее «дожать на месте», когда рядом нет живого офиса
💬 Я сам в офис добровольно пойду только под палками, поэтому в целом ок, но при условии, что банк реально может решать проблемы удаленно.
✅ Закрытие отделений само по себе не зло, зло это когда цифровой путь не готов взять нагрузку.
2️⃣ X5 запустил инструмент «Покупатели бренда» в Dialog X5/Аналитика.
🔹Брендам дают более глубокую аналитику по аудитории и покупкам в сети 🔹Это логичное продолжение книги про CVM от Пятерочки.
💬 Х5 понимают, что работают в сложной схеме поставщик-магазин-покупатель, и не могут ориентироваться только на кого-то одного, поэтому дают решения в обе стороны. Как вам идея стать магазином первого выбора для поставщиков, а не потребителей? Это я фантазирую, но звучит интересно. Пока другие будут электронные ценники вводить, эти могут получать лучшие товары и цены.
✅ Данные сами по себе ничего не дают, но с нормальной интерпретацией это прямой рычаг CX и продаж.
3️⃣ По данным, озвученным Минфином, в Q1 2026 поступления по спецрежимам (УСН, патент, ЕСХН, НПД) упали на 22,2% год к году: 537,2 млрд против 639,9 млрд.
🔹Это не прям реальное снижение на 22%: по оценкам экспертов, около половины просадки может быть эффектом перетока в НДС и другие налоговые режимы, остальное — адаптация бизнеса и возможный уход части оборота в тень
💬 Для меня здесь важен не цифра, а что это прямой индикатор состояния малого бизнеса. Я постоянно говорю, что текущий спад - не такой же как раньше, жопа полная и глубокая. В бюджете дефицит, схема "меньше кормить корову и больше доить" почему то (УПС) не сработала.
✅ В крупных компаниях СХ еще имеет запас времени, а вот в среднем и малом бизнесе, если вы еще вчера не объяснили на салфетке, что и как будете делать, чтобы увеличить количество купюр в кассе - у меня плохие новости. Как никогда важно уметь выделять только важное, а не интересное или красивое.
Канал о клиентском опыте и управлении: 📣 NokhrinCX 💬 Канал в Max 📢 E-mail рассылка
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
