У ВАС НЕ АВТОМАТИЗАЦИЯ – У ВАС ХАОС ИЗ СИСТЕМ
Я услышал это несколько лет назад от новичка-менеджера.
Моей первой реакцией было раздражение: “Ты серьёзно?”
Потом я призадумался.
Мы – компания, занимающаяся проектированием и разработкой индивидуальных платформенных решений для B2B. Как и в любой компании, у нас есть как производственные процессы, так и множество вспомогательных: сопровождение клиентов, продажи, HR, согласования, ведение контрактов и пр.
На команду из 50 с небольшим человек у нас было несколько систем с похожим функционалом:
- CRM; - Service Desk; - Task Tracker.
Все это было связано между собой бизнес-процессами и интеграциями. И при этом процессы всё равно не управлялись.
- Процесс не жил ни в одной системе – он существовал между ними.
Наличие всех этих систем никак не помогало управлять процессами. Были бесконечные цепочки писем и таблицы в Google Docs (или аналогах) с согласованиями и статусами.
Каждый переход между системами становился точкой потери времени, ответственности и контроля.
Попытки остановиться на какой-то одной системе, пересадив, например, службу поддержки в CRM, не увенчивались успехом.
Мы перебрали, наверное, с десяток решений — и везде чего-то не хватало. Получался классический "сапожник без сапог" Мы создавали для клиентов системы со сквозными процессами, а сами жили в безумной комбинации олдовых legacy и хипстерских SaaS-решений.
В какой-то момент руководство сказало: “хватит”. И мы стали экспериментировать. Начали с автоматизации одного процесса – обработки заявлений на отпуск.
Результат получился качественным, но слишком дорогим для масштабирования – то, что могут позволить себе крупные компании, для нас оказалось непозволительной роскошью.
Мы поняли, что нам нужна не ещё одна система, а единая платформа, в которой процесс живёт целиком — от начала до результата.
На нашей стороне был опыт заказной разработки, но даже с ним путь оказался непростым. На встречах команды велись ожесточённые споры. Многие решения приходилось пересматривать и переделывать.
Отдельную роль сыграл dogfooding:
- Когда разработчик сам пользуется своим продуктом – качество растёт кратно.
Сначала мы перенесли в систему бэклог проекта, затем – поддержку и продажи. Последним – HR. Первое время было непросто, но это дало нам реальное понимание, что работает, а что нет.
Через год работы в UniBPM мы получили не абстрактные улучшения, а конкретные результаты:
1. Сократили срок найма в 2 раза.
2. Практически отказались от бумажного документооборота.
3. Автоматизировали обработку входящих обращений при помощи встроенного в процесс ИИ-агента.
4. Перенесли поддержку клиентов и работу с инцидентами в UniBPM.
5. Сократили зависимость от внешних систем.
Все это стало возможным благодаря одному простому изменению:
- заявки, задачи, согласования и коммуникации перестали быть разорваны между системами и стали частью единого процесса.
Мы прошли путь от “зоопарка систем” к единому процессному контуру и во время этого пути пришли к выводам:
- Пока процесс разбит между системами – он не управляется. - Когда процесс становится единым – появляется контроль, скорость и возможность масштабироваться.
Следующий шаг – сокращение рутины, развитие интеграций и постепенная передача части операционных задач ИИ-агентам.
Если вам откликается эта проблема и вы хотите навести порядок в процессах – посмотрите UniBPM или свяжитесь с нами для демонстрации.
