👉🏼 Сервисные метрики , часть 3️⃣

👉🏼 Резидент это прежде всего не цифра! Хотя цифры о нём могут сказать многое.

❕Большинство управляющих знают слово “метрика”. ❕Но путают измерение с пониманием. ❕Метрика - это не отчёт. Это сигнал. ❕И если ты не умеешь его читать - ты управляешь вслепую.

💹CAC — стоимость привлечения клиента!

➡️ Формула:

👉🏼 Все расходы на маркетинг и продажи/ Количество новых клиентов.

➡️ Контекст.

👉🏼 Ты потратил 300 000 руб. Пришло 50 человек. CAC = 6 000 руб. • Вопрос не в том, много это или мало. • Вопрос: сколько этот клиент принесёт? • Если его LTV = 15 000 - ты в плюсе. • Если его LTV = 5 000 - ты платишь за иллюзию роста.

➡️ Где рвётся в фитнесе?!

👉🏼 Клуб запускает акцию: “Первый месяц - 990 руб.” Приходит 80 человек. CAC падает. Все радуются. 👉🏼Через месяц 60 из них уходят - цена была крючком , не ценностью. (некоторые маркетологи называют это : эмоциональный хук)

👉🏼 CAC был низким. Но деньги потрачены впустую. Вывод для управляющего по сервису: 👉🏼 Твоя задача - сделать так, чтобы клиент/резидент, пришедший по акции, остался не из-за цены, а из-за ощущения. 👉🏼 Первый визит - это момент истины. CAC уже потрачен. Теперь работает только сервис и межличностное отношение персонала к новому резиденту.

💹 LTV — пожизненная ценность клиента!

➡️ Формула:

👉🏼 Средний чек × Частота покупок × Срок жизни резидента.

➡️ Контекст:

👉🏼 Резидент платит 4 000 руб/мес и ходит 2 года. LTV = 96 000 руб. 👉🏼 Другой клиент платит 6 000 руб/мес, но уходит через 3 месяца. LTV = 18 000 руб.

👉🏼 Кто ценнее для бизнеса? Первый. В 5 раз.

👉🏼 Где рвётся в фитнесе?!

👉🏼 Клуб иногда расчитываеь на высокий чек абонемента! 👉🏼 Но высокая цена без высокого сервиса это короткий LTV. 👉🏼 Клиент с дорогим абонементом имеет высокие ожидания. 👉🏼 Если сервис их не оправдывает он уходит быстрее, чем клиент эконом-сегмента!

➡️ Вывод для управляющего:

➡️ LTV растёт не через повышение цены. ➡️ LTV растёт через глубину отношений. ➡️ Тренер, который помнит имя. Администратор, который замечает настроение и знает как правильно отработать обратную связь. ➡️ Это не просто “мягкие навыки” это “твёрдые деньги” и будущее клуба!

💹 Churn Rate - коэффициент оттока.

➡️ Формула:

👉🏼 Ушедшие резиденты за период / База на начало периода × 100%

👉🏼 Контекст:

👉🏼 База 500 человек. За месяц не продлили 45. Churn = 9% 👉🏼 Норма для фитнеса: 5–8% в месяц. Выше - сигнал тревоги!

➡️ Главная ловушка:

👉🏼 Клуб продаёт активно. База не уменьшается. Управляющий спокоен.

👉🏼 Но 15% уходит и 15% приходит каждый месяц. Это не стабильность это эскалатор вниз, на котором бегут вверх. 👉🏼 Высокий “churn” при стабильной базе - самая дорогая иллюзия в фитнесе.

➡️ Потому что:

• Новый пользователь стоит в 5–7 раз дороже удержания старого! • Лояльный резидент тратит больше! • Лояльный клиент приводит других!

✅ Вывод для сервис управляющего :

👉🏼 Churn - это не провал отдела продаж. 👉🏼 Churn - это накопленный дефицит сервиса. 👉🏼 Резидент не уходит в моменте. Он уходит после серии мелких разочарований, которые никто не заметил или системно проигнорировали.

To be continued 🔜