Скрипты в продажах сейчас модно ненавидеть. Их называют злом, убийцей живого общения и признаком слабого менеджера. И чем больше я это читаю, тем больше не согласна.

Начну с предыстории. В 2008 году я работала в крупном банке в отделе контроля платежей, коллектором. У нас были скрипты. Жёсткие. От них нельзя было отходить вообще. Шаг вправо, шаг влево — лишение баллов оценки качества звонка. В такой системе нет поля для маневра, гибкости, «живого» диалога. Работа превращалась в монотонное зачитывание текста. Мне это не нравилось, но это была не прихоть руководства, а строгие требования регулятора банковской сферы.

Сейчас я уже 7 лет в продажах, в совершенно другой среде. И здесь у меня никогда не было скриптов, только базовая деловая этика и полная свобода в общении. Но, честно, на старте продавальческой карьеры это оказалось даже сложнее. Я не понимала, что говорить, какие вопросы задавать, как строить диалог. Опереться было не на что. Приходилось учиться через наблюдение за коллегами, книги, собственные ошибки и десятки переговоров. Это было долго и стрессово.

Сначала я страдала от жёстких скриптов, потом — от их отсутствия, а в итоге… написала их себе сама surprise surprise

Теперь у меня есть скрипт с готовыми фразами переписки для стандартных ситуаций: приветствия, напоминания, приглашения, сопровождающие сообщения для КП и договоров и т.д. Здесь не нужен креатив, мне важно было максимально сэкономить свое время и мыслетопливо на стандартных точках коммуникации. Такие шаблоны сильно упростили работу.

Есть отдельный документ с отработкой возражений. Туда собираю удачные формулировки, разные заходы, аргументы. Я не зачитываю их клиенту. Это скорее моя база знаний. Периодически её пересматриваю, освежаю в памяти, а использую своими словами. Сам факт, что эти формулировки когда-то были записаны, помогает лучше их запомнить и применять.

И ещё один файл с кейсами. Короткие заготовки историй по разным клиентам и ситуациям. Держать весь опыт Лидмашины в голове невозможно, а так я могу быстро пробежаться глазами и в нужный момент рассказать релевантный пример из практики.

Если резюмировать, то скрипты решают задачи обучения и систематизации работы.

Они дают возможность быстрее обучать, собирать и масштабировать успешный опыт, выстраивать систему и стандарты качества. Это опора для менеджера, его инструмент работы.

Поэтому я, как обычно, за адекватность. Скрипты не зло, если знать как их использовать.