💹Retention Rate - удержание.

➡️ Формула:

👉🏼 Резиденты продлившие / резиденты, у которых истёк абонемент × 100%

➡️ Контекст:

👉🏼 Retention 70% из 100 истёкших абонементов продлили 70. 👉🏼 Retention 85% - отличный результат для среднего сегмента.

👉🏼 Где “ломается” в фитнесе:

👉🏼 Клуб измеряет retention раз в квартал. Но резидент принимает решение об уходе за 2–3 недели до окончания абонемента (иногда раньше). К моменту измерения - поезд ушёл. 👉🏼 Retention нужно предсказывать, а не констатировать. Сигналы, что резидент уходит - до истечения абонемента:

• Снизилась частота визитов! • Перестал отвечать на сообщения! • На вопрос “как дела?” отвечает коротко!

✅ Вывод для управляющего:

👉🏼Retention это не просто про продление абонемента. 👉🏼 Это отношения, которые делают уход некомфортным. Не потому что давление. А потому что здесь хорошо.

💹 NPS (Net Promoter Score) индекс чистой рекомендации/лояльности.

➡️ Формула:

👉🏼 Промоутеров (9–10) − % Критиков (0–6) - %

➡️ Контекст:

Опрос: “По шкале от 0 до 10 — насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу?”

• 9–10 “Промоутеры” Те ,кто активно рекомендует. • 7–8 “Нейтралы”. Всем довольны, но молчат. • 0–6 “Критики”. Могут говорить негативно и публично. (Отзывы/комментарии)

➡️ NPS выше 50 это сильный результат для фитнеса. ➡️ NPS ниже 20 это проблема с продуктом или сервисом!

👉🏼 Главная ловушка NPS:

👉🏼 Клуб собирает NPS раз в год. Получает 62. Все довольны. 👉🏼 Но опрос прошли только те, кто ещё ходит. Те, кто ушёл уже не ответили. 👉🏼 NPS всегда оптимистичнее реальности, потому что недовольные уходят раньше, чем их спрашивают.

➡️ Вывод для управляющего по сервису:

👉🏼 Промоутер это не тот, кто доволен. Это тот, кто чувствует себя причастным! Он рекомендует клуб, потому что это часть его идентичности. 👉🏼 Твоя задача создавать не удовлетворённость, а принадлежность.

💹 CSAT ( Customer Satisfaction Score) это метрика, которая измеряет степень удовлетворённости моментом.

➡️ Формула:

👉🏼 Позитивные ответы / Все ответы × 100% 👉🏼 Обычно: вопрос после конкретного визита или взаимодействия. Шкала 1–5.

❕Контекст и отличие от NPS

👉🏼 Резидент поставил CSAT 5/5 после тренировки. 👉🏼 Но NPS - 4. Потому ,что раздевалка всегда холодная, очередь на ресепшн и парковка буквально хаос. 👉🏼 Тренировка отличная. Клуб - нет.

✅ Вывод для управляющего:

➡️ CSAT показывает, где у тебя точки силы. ➡️ NPS показывает, держит ли система в целом. Используй оба ,они не дублируют друг друга.

❇️ CAC           → Сколько стоит привести клиента ❇️ LTV            → Сколько он принесёт за всё время ❇️ Churn        → Как быстро он уходит ❇️ Retention  → Насколько хорошо ты его держишь ❇️ NPS           → Насколько он тебя любит ❇️ CSAT         → Насколько он доволен прямо сейчас.

⚜️Это не шесть разных отчётов. ⚜️Это одна история об одном клиенте. ⚜️И если ты умеешь её читать, то это значит , что ты управляешь не просто клубом, ты управляешь отношениями!

To be continued🔜