Клиент всегда слышит то что хочет услышать. И это ВАША ответственность
Разработка мобильного приложения. Первый звонок, обсуждаем идею, функционал, бюджет. Клиент спрашивает: «Сколько это будет стоить?»
Менеджер отвечает: «В районе полутора миллионов». И на этом теряет контроль над ситуацией. Просто ещё не знает об этом. Менеджер только что сформировал в голове клиента ожидание, которое позже сыграет злую шутку.
Полтора миллиона. Не ориентир, не вилка — а цифра вокруг которой клиент будет строить планы. Потому что никто не объяснил ему разницу.
В разработке (да и в иных сферах, где речь идет об услугах с созданием чего-то не определенного - дизайн, сайты, приложения и тд и тп) невозможно назвать точную сумму до детального анализа задачи. Слишком много неизвестных:
- архитектура
- существующие системы
- реальный объём каждого модуля...
Первичная цифра — это всегда ориентир. Точная стоимость появляется только после дискавери — этапа глубокого погружения в проект.
Опытный менеджер знает это. И говорит клиенту прямо на первом звонке: «Полтора — наш ориентир. После дискавери цифра уточнится, она может вырасти. Давай зафиксируем это понимание сразу.» Одна фраза — и ожидание сформировано правильно. Но если такого стандарта в компании нет — каждый действует по-своему. Один скажет, другой забудет, третий побоится спугнуть клиента разговором про риски. И тогда по итогам дискавери менеджер приходит к клиенту с реальной цифрой — два с небольшим миллиона — и получает в ответ: «Мы так не договаривались».
Клиент не виноват. Он не обязан разбираться в том как устроена разработка. Он пришёл с задачей, услышал цифру — и выстроил вокруг неё ожидания. Информационный пробел который оставил менеджер, клиент заполнил тем что было удобнее услышать. Так работает человеческое восприятие. Это происходит в каждом втором B2B проекте. И почти всегда это не злой умысел — это отсутствие выстроенного процесса управления ожиданиями клиента на входе. 😊 Решение простое. После каждого ключевого разговора — фиксировать письменно. Не официальный договор. Просто сообщение в мессенджер: «По итогам разговора договорились вот о чём» и дальше просто списком несколько основных тезисов. Про деньги, сроки, какие-то результаты - самое важное. Обязательно получаем от клиента подтверждение на наше сообщение.
Две минуты — и у обеих сторон одинаковая картина. Это не бюрократия. Это минимальный стандарт который защищает и клиента и вас.
Если хотите разобраться как выстроить коммуникацию с клиентом так чтобы ожидания совпадали с реальностью — напишите мне. Проведу бесплатный 30-минутный разбор.
