Исследование McKinsey: Чему западным компаниям стоит поучиться у Азии в работе с клиентами

В новом исследовании McKinsey описаны шесть типов бизнес-моделей, которые уже работают на азиатских рынках и растут гораздо быстрее, чем сами рынки.

❤️ Эмоции как источник дохода

Компания зарабатывает не только на товаре, но и на чувствах вокруг него: азарте, принадлежности, любви к бренду, ощущении "я часть этого мира".

Примеры: Pop Mart (выпускающие, например, Labubu), только за первое полугодие 2025 года заработали 1,9 млрд долларов; музыкальная компания HYBE, стоящая за корейскими поп-группами, вышла на годовую выручку больше 1,6 миллиарда долларов благодаря сообществам поклонников.

❤️ Доверие как часть инфраструктуры

Пример: площадка Douyin - объём продаж через неё вырос примерно в семь раз с 2020 по 2024 год и достиг около 490 миллиардов долларов. TikTok Shop в Юго-Восточной Азии: за один год продажи выросли почти в четыре раза — с 4,4 до 16,3 миллиарда долларов.

Ведущие прямых эфиров на этих площадках похожи на приятеля, который уже всё попробовал и честно рассказывает, что стоит покупать, а что нет. Люди покупают не потому, что увидели рекламу, а потому что доверяют конкретному человеку, сообществу или площадке. Для тех, кто уже пытается найти баланс между ИИ и живым общением, вывод тоже полезный: технологии могут усиливать доверие, но только если рядом остаётся человек, которому действительно верят.

❤️ Персонализация, обучение и маленькие ниши

Модель предполагает умение компании замечать, что нужно разным группам клиентов, и выпускать для них подходящие товары или услуги почти в режиме реального времени.

Пример: компания Shein способна превратить идею в готовый товар всего за пять дней и ежедневно добавляет тысячи новых позиций. В Индии государственная цифровая торговая сеть Open Network for Digital Commerce за первый год работы утроила число ежемесячных сделок и связала более 700 тысяч продавцов с покупателями по всей стране.

❤️ Обучение как способ привлечь клиентов

Вместо рекламы компания сначала бесплатно помогать людям разобраться в теме, а потом часть из них становится клиентами.

Пример: индийская инвестиционная платформа Zerodha собрала больше 16 миллионов клиентов благодаря своему бесплатному учебному сервису по инвестициям Varsity. При этом компания почти не тратилась на рекламу. Её конкурент Groww пошёл тем же путём и удержал расходы на привлечение клиентов на уровне 12–13 процентов от выручки - примерно вдвое ниже среднего по отрасли.

McKinsey считают, что этот подход можно использовать почти в любой сфере, где особенно важны доверие и репутация: в финансах, медицине, страховании и даже коммунальных услугах.

❤️ Экосистемы и сервисы, изначально построенные вокруг искусственного интеллекта

Компания объединяет несколько направлений, например, страхование, медицину и финансы, и использует общие данные, чтобы клиенту было удобно оставаться внутри одной системы.

Пример: китайская компания Ping An объединила страхование, медицину и городские сервисы через единую платформу с общими данными и единым профилем клиента. Благодаря этому около 95 процентов клиентов продолжают пользоваться услугами компании из года в год. Всего у неё 242 миллиона частных клиентов, и четверть из них пользуются как минимум четырьмя разными услугами.

❤️ Сервисы, сразу построенные вокруг искусственного интеллекта

Искусственный интеллект не просто помогает сотрудникам, а становится основой сервиса: делает персональные предложения, отвечает клиентам и позволяет обслуживать миллионы людей почти без роста затрат.

Пример: образовательные платформы Yuanfudao и Zuoyebang дают персональные занятия сотням миллионов пользователей почти без дополнительных затрат.

Вывод McKinsey: Азиатские компании показывают готовую рабочую схему. И построена она не на каких-то особых преимуществах региона, а на вполне осознанных решениях: как выстраивать доверие, как создавать продукты и как использовать технологии.

Источник ➖➖➖➖ Клиентский опыт и качество" Linkedin | Telegram | VK

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки