Был на днях в автосервисе на плановом ТО. И поймал себя на привычной штуке — смотрю не столько на человека, сколько на то, как он работает.

(Профессиональная деформация, видимо 😊)

Мастер-приёмщик сначала очень внимательно выслушал всё, что я рассказал. Причём не в формате «угу-угу, понятно», а реально вник.

Что-то записал, что-то уточнил. У меня там были всякие тревоги, не самые очевидные, есть ощущение, что он их не потерял.

Потом, как я понял, он пошёл разбираться. Я сидел в зоне ожидания и наблюдал весь процесс сидя в кресле с чашечкой кофе.

Что я понял, когда он подошел ко мне с ответами на мои вопросы: Сначала он полез в интернет «читать», смотреть, собирать информацию. Потом поговорил с ребятами в цехе - что они могут сделать, дал им что-то «почитать».

Позвонил поставщикам — уточнил, что есть, какие варианты, в чём разница.

И только после этого вернулся ко мне с решением.

📍Причём не с одним. С вариантами. И с нормальным объяснением — почему так, а не иначе.

Я понимаю, что если сейчас сам начну гуглить, то, наверное, найду примерно те же статьи и советы. Но собрать это в осмысленную картину — уже не факт. У него - экспертиза, я в этом вопросе - «пользователь».

Я посмотрел в своем личном кабинете и обнаружил, что я езжу к этому мастеру уже почти 7 лет. До этого был другой сервис. И там мастер вёл себя совсем иначе. Он всё время как будто нервничал.

Когда я задавал вопросы, начинал одновременно неуверенно и при этом категорично что-то утверждать.

Настаивать на своём, иногда даже чуть давить. Я очень чувствителен к попыткам давления и манипуляциям.

Сейчас думаю, что это «разница не в людях».

Скорее - разница в том, кто как устроил себе работу. Один живёт в практике «быстро ответить, не вникая слишком глубоко». (Потом страдает из-за неуверенности и конфликтовать с автовладельцами из-за своей неубедительности)

Другой — в практике маленького исследования под каждого клиента.

И это даёт очень разные эффекты. И для клиента, и для самого человека.

Я, честно говоря, не думаю, что только подход требует каких-то запредельных усилий. Все они сидят в салоне целый день и большую часть времени «ждут» - заказчика, завершения ремонта и т.п.

Вопрос: чем они занимают это своё время?

И вот мне интересно.

Эту практику ему кто-то дал?

Или он сам её для себя как-то собрал - потому что так устроен, из любопытства, желания разобраться и быть уверенным в том, что говорит?

Потому что ощущение - что это как раз тот случай, когда человек сделал себе удобную и работающую практику.

Вместо того, чтобы ненавидеть клиентов, начальство и свою ужасную жизнь, как все :) #практики_управления