👉🏼 Распространённая ошибка: думать, что FRT важен только для продаж!

👉🏼 Резидент написал: “У меня вопрос по заморозке абонемента?!” 👉🏼 Ответили через 9 часов! 👉🏼 Технически - ответили. Вопрос решён. 👉🏼 Но резидент за эти 9 часов успел почувствовать себя неважным. (Вопрос решиши но осадочек остался).

✅ FRT - это сигналы для пользователя:

➡️ “Ты для нас важен” или “Подожди, нам не до тебя.”

👉🏼 Где часто проседает в фитнесе:

• Один администратор/менеджер ,ведёт все каналы одновременно! • Нет дежурного по выходным! • Сообщения в директ “замечают” случайно!

👉🏼 Вывод для управляющего:

👉🏼 FRT нужно измерять по каждому каналу отдельно! 👉🏼 Потому , что клуб может отлично отвечать по телефону, но при этом игнорировать клиентские чаты в мессенджерах! 👉🏼 Нужно всегда помнить, что резидент выбирает канал коммуникации с компанией, сам! Исходя из личного удобства. 👉🏼 И если его канал работает плохо, то это фактически для него может значить , что плохо работает весь клуб!

💹 Resolution Rate (доля решённых заявок) - решение с первого контакта!

➡️ Формула:

👉🏼 Обращения, решённые с первого контакта / Все обращения × 100%

👉🏼 Контекст:

👉🏼 За месяц поступило 120 обращений. 👉🏼 С первого контакта решено 78. 👉🏼 Resolution Rate = 65%

✅ Хороший показатель для фитнеса — выше 75%!

✔️ Почему это про доверие?!

👉🏼 Каждый повторный контакт по одному вопросу это : • Потраченное время резидента! • Сигнал: “здесь не умеют решать проблемы”! • Накопленное раздражение!

👉🏼 Бывает даже так : пользователь звонит в клуб : “Хочу заморозить абонемент.” 👉🏼 Администратор: “Я уточню и перезвоню.”

👉🏼 Перезванивают через день. Резидент начинает объяснять снова. 👉🏼 Затем выясняется ", что нужно приехать лично. 👉🏼 Два/три контакта, но всего лишь один вопрос! И один раздражённый резидент!

✅ Вывод для управляющего по сервису:

👉🏼 Resolution Rate растёт только через обученность команды! 👉🏼 Администратор должен знать ответы на 80% типовых вопросов без уточнений! 👉🏼 Остальные 20% - иметь чёткий алгоритм: к кому идти, за сколько времени, как сообщить резиденту. 👉🏼 Скрипт без знания продукта это , Resolution Rate 40% 👉🏼 Знание продукта без правильного сценария взаимодействия, это очень токсичный пользовательский опыт. 👉🏼 Поэтому в компаниях где сервис на высоком уровне, есть и понятный скрипт и знание продукта!

To be continued🔜