Кризис — это проверка системности. В первые 60 минут важно не «чинить всё сразу», а убрать хаос и дать людям опору.

➡️ 0–15 минут

— Зафиксировать, кто ведёт инцидент (кто принимает решения). В моей роли — не назначаю, а быстро синхронизирую команду на одном лидере.

— Открыть один общий рабочий чат для всех.

— Отправить удерживающий апдейт клиентам: коротко, честно, с реальным интервалом следующего обновления (каждые 30–60 минут).

➡️ 15–30 минут

— Оценить масштаб: кого задело и какие сегменты затронуты.

— Сигнализировать о перегрузе и предложить паузу для второстепенных тем. Согласовать дефлекцию (перевод запросов на статус‑страницу или FAQ) с владельцем очереди.

— Обновить шаблон ответа, чтобы все говорили одной формулировкой во всех каналах.

➡️ 30–60 минут

— Усилить первую линию самыми опытными, остальным — бэк‑офис и сложные кейсы.

— Второе обновление клиентам: что уже сделали, следующий шаг, время следующей проверки.

— Назначить разбор на завтра: таймлайн, причины, что исправим, критерий «выхода из кризиса».

Чего избегать

— Тишины дольше 15–20 минут.

— Нескольких параллельных чатов вместо одного.

— Споров «кто главный».

— Обещаний без сроков — это бьёт по доверию и по оценкам клиентов.

Как поймём, что справились

— Очередь вернулась к норме и обрабатывается в срок.

— Клиенты перестали спрашивать одно и то же; негативные оценки пошли вниз.

— Появился план предотвращения повтора (а не ставка на «героизм» в следующий раз).

Результат хорошего плейбука: меньше паники, единый голос, управляемая очередь, клиенты видят честность и контроль.

Вопрос к вам:

❓Кто у вас официально ведёт инциденты — продукт, саппорт или отдельный дежурный?