Недавно вспоминала историю, которая стала для меня важным уроком по «отработке возражений» в жизни.

Я готовила очередную учебную фишинговую рассылку для сотрудников. Всё шло по плану, но я допустила досадную оплошность - не проверила контактный номер телефона в подписи письма. А он, как назло, совпал с реальным телефоном одного из наших сотрудников.

Сотрудники, которые уже хорошо были натренированы и в целом не ведутся на подобные истории, сделали ровно то, чему их и обучают - полезли проверять отправителя во внутренних системах. И, конечно же, нашли. А затем начали ему звонить, чтобы уточнить детали письма. Все как по учебнику.

На ни в чем не повинного человека обрушился шквал звонков. Представьте его состояние: обычный рабочий день превращается в бесконечный марафон объяснений по поводу письма, к которому он не имеет никакого отношения.

Разумеется, вскоре он пришел к нам с вполне обоснованной претензией. В такой момент всегда есть выбор: начать оправдываться, сослаться на «техническую ошибку» или просто промолчать, надеясь, что всё само уляжется.

Мне было очень неприятно и даже стыдно, ведь ошибка была глупой. Но я понимала, что моя «незапятнанная репутация» сейчас не имеет значения. Важнее было отработать возражение и сгладить негатив не ко мне лично, а к нашей команде безопасности в целом.

Что я сделала? Сразу связадась с этим сотрудником напрямую. Не стала оправдываться, а честно признала ошибку и масштаб неудобств, которые создала. Чтобы загладить вину, я предложила небольшой «сорри-бокс»: комплимент в виде сета из его любимого десерта и ароматного кофе из любимой сотрудниками кофейни неподалеку ☕🍮

Этот небольшой жест изменил тон дальнейшего общения. Конфликт был исчерпан, а человек из «пострадавшего» превратился в лояльного коллегу, который увидел, что в нашей команде работают не роботы, а живые люди, умеющие признавать факапы.

Часто люди боятся признавать ошибки, считая, что это подорвет их авторитет. Но на деле искренность и готовность исправить ситуацию работают, как мне кажется, ровно наоборот. Вопрос не в том, будут ли ошибки в работе. А в том, как ты их закрываешь: формально или по-человечески. В конце концов, мы работаем с людьми и для людей, и их доверие и лояльность - наш основной инструмент влияния.