➡️ Резидент решает остаться или уйти не один раз! Он это делает каждый день.

➡️ Есть такой миф в индустрии:

• “Резидент уходит из-за цены” • “Резидент уходит потому ,что открылся конкурент рядом”* • “Уходит потому что переехал” и т.п.

➡️ Иногда - да.

❗️Но ,в большинстве случаев он уходит потому ,что в какой-то момент перестал чувствовать себя важным. Не один или два раза, а системно.

❗️Это серия точек контакта, в которых сервис незаметно, по чуть-чуть, разочаровывал.

➡️ Что такое точка контакта!?

⏺️ Точка контакта это любой момент взаимодействия резидента с клубом. И это не только живое общение. ⏺️ Каждый элемент, который клиент видит, слышит, чувствует, читает. ⏺️ Запах в раздевалке - точка контакта. ⏺️ Интонация администратора по телефону - точка контакта. ⏺️ Время ожидания ответа в мессенджере точка контакта.

❗️В среднем фитнес-клуб имеет более 100 точек контакта. ❗️ Управляющий обязан знать и чувствовать “пульс” каждой из них. И лучше всего, что бы это было осознанно.

👉🏼 Карта точек контакта: путь резидента/клиента!

👉🏼 Этот путь делится на 5 этапов.

👉🏼 На каждом - свои точки. Свои риски. Свои возможности.

💖 Этап 1. До визита — первое касание!

👉🏼 Потенциальный пользователь ещё не был в клубе. Но уже формирует мнение!

➡️ Точки контакта:

⏺️ Реклама в соцсетях! ⏺️ Сайт и его скорость загрузки! ⏺️ Отзывы на картах и агрегаторах! ⏺️ Первый звонок или сообщение! ⏺️ Внешний вид здания и парковка и т.п.

➡️ Где часто не совпадает :

• Клиент находит клуб в Instagram. Красивые фото. Интересуется. • Пишет в директ. Тишина 9 часов. • Звонит. Трубку берут после 6 гудков. • Администратор отвечает сухо, без интереса.

➡️ Пользователь ещё не был внутри, а уже решил, что здесь ему не рады!

➡️ Стандарт на этом этапе:

⏺️ FRT в мессенджерах — до 2 часов ⏺️ Телефон - до 3 гудков (5 это максимум). ⏺️ Первая фраза - тёплая, не скриптовая ⏺️ Сайт отвечает на вопрос: “Почему именно вы?”

To be continued🔜