💖 Этап 2.

👉🏼 Первый визит - момент истины!

👉🏼 Это самая дорогая точка контакта.

👉🏼 Потому , что здесь пользователь отвечает на один вопрос: ❗️ “Я сделал правильный выбор?”

➡️ И у клуба есть примерно 90 секунд чтобы ответить за него!

➡️ Точки контакта:

⏺️ Вход и навигация внутри. ⏺️ Первое приветствие на ресепшн. ⏺️ Экскурсия по клубу. ⏺️ Запах, температура, чистота. ⏺️ Первое взаимодействие с тренером. ⏺️ Процесс оформления.

➡️ Где часто сломано :

👉🏼 Пользователь заходит. Администратор смотрит в экран. Поднимает взгляд через 15 секунд: “Вы записаны на ПТ/гостевой визит?”

❗️Нет приветствия. Нет улыбки. Нет имени. ❗️Экскурсия - формальный обход за 4 минуты. ❗️Тренер в зале не здоровается. (Отдельная боль) ❗️Резидент уже купил абонемент , и он это делает потому, что ему просто удобно.

➡️ Но первое впечатление может быть испорчено!

❗️И его очень сложно переписать!

👉🏼 Стандарт на этом этапе:

⚜️ Правило 10-5-1:

👉🏼 За 10 шагов - зрительный контакт! (Боль индустрии) 👉🏼 За 5 шагов - улыбка! (Отдельная боль индустрии) 👉🏼 За 1 шаг - приветствие по имени! (Редко но встречаются администраторы кто помнит по имени резидентов. Таких сотрудников нужно обязательно поощрять).

➡️ И это не американская корпоративная культура. Это физиология доверия! ➡️ Мозг резидента уже решает нравится ли ему место или нет. И делает он это в первые секунды. Не минуты, а секунды!

💖 Этап 3. Регулярные визиты - зона привычки!

❇️ Здесь живёт “Retention”.

👉🏼 Резидент посещает клуб. Доволен. Внешне всё выглядит нормально.

👉🏼 Именно здесь самая большая ловушка - ведь “нормально” (“нормально” значит “никак”) убивает лояльность медленно.

👉🏼 Точки контакта:

❇️ Ежедневное приветствие! ❇️ Состояние оборудования! ❇️ Чистота в любое время суток! ❇️ Реакция персонала на просьбы! ❇️ Качество групповых программ! ❇️ Атмосфера в раздевалке!

👉🏼 Где часто проседает :

➡️Резидент ходит 6 месяцев, а персонал/тренеры его не знают по имени. (Да, есть клубы где пользователей знают даже по имени и отчеству) ➡️ Любимый тренажёр сломан уже две недели. На просьбу починить - “передадим мастеру” или в процессе но без точной даты решения вопроса. ➡️ В раздевалке периодически нет мыла и т.п. ➡️ В ящиках отсутсвуют “плечики” и там давно не протирали пыль.

👉🏼 Каждый раз - мелочь. 👉🏼 Вместе - накопленное разочарование.

➡️ Это называется “эффект тысячи порезов”. ➡️ Ни один не смертелен. Все вместе и резидент уходит.

➡️ Стандарт на этом этапе:

✅ Персонализация - минимальный уровень: Тренер знает имя клиента после второго визита! ✅ Администратор помнит предпочтения постоянных пользователей. (Это базовый минимум). ✅ Реакция на неисправность в тот же день и обратная связь в кратчайшие сроки. Что бы у резидента был ясный горизонт планирования тренировочного процесса.

To be continued🔜