💖 Этап 4. Критический момент - жалоба или проблема!

👉🏼Это точка, которую большинство клубов боятся. А надо любить! 👉🏼 Потому что жалоба - это подарок. 👉🏼 Резидент который жалуется - ещё не ушёл. 👉🏼 Клиент который молчит и уходит - уже принял решение.

➡️ Статистика которую важно знать:

👉🏼 Только 4% недовольных клиентов жалуются! 👉🏼 Остальные 96% уходят молча! 👉🏼 Из них большая часть никогда не вернётся!

➡️ Это значит: на каждую жалобу которую ты получаешь - есть те кто просто ушли. Молча и тихо.

➡️ Точки контакта:

❇️ Как принимается жалоба! ❇️ Скорость реакции! ❇️ Кто реагирует - администратор или управляющий! ❇️ Что говорится клиенту! ❇️ Что происходит после!

➡️ Где ломается :

➡️ Резидент сообщает: в душе холодная вода уже три дня. Или сломан смеситель… ➡️ Администратор: “Хорошо, я передам.” ➡️ Через день — ничего не изменилось! ➡️ Он больше не жалуется. ➡️ Через две недели - просто не продлевает.

✅ Стандарт обработки жалобы — модель LAST:

L — Listen ( Выслушай полностью. Не перебивай) A — Apologize (Извинись искренне. Без оправданий) S — Solve (Реши проблему или дай срок решения) T — Thank (Поблагодари. Он помог тебе стать лучше)

✅ Вывод для сервис управляющего :

👉🏼 Резидент который пожаловался и получил отличную реакцию - становится лояльнее, чем тот у кого проблем не было. 👉🏼 Это называется парадокс восстановления сервиса. 👉🏼 Проблема - это возможность показать характер клуба и его ценности!

💖 Этап 5. Момент продления - развилка.

➡️ За 14-21 день до окончания абонемента клиент начинает подводить итоги. (Иногда ещё раньше) ➡️ Осознанно или не осознанно. Но именно в этот период он взвешивает - продлить или нет.

➡️ Точки контакта:

👉🏼 Есть ли вообще контакт от клуба в этот период?! 👉🏼 Как предлагается продление?! 👉🏼 Чувствует ли резидент, что его ждут?! 👉🏼 Есть ли персональное предложение и т.д.

➡️ Где возникают “проблемки” :

👉🏼 Абонемент заканчивается через 14дней. Клуб молчит. 👉🏼 Пользователь заходит - администратор говорит: “У вас абонемент заканчивается, будете продлевать?” 👉🏼 Без имени. Без истории. Без ценности.

❗️Это не продление - это кассовая операция или как я говорю : отношение через транзакцию.

✅ Стандарт на этом этапе:

За 14 дней — персональный контакт:

⏺️ По имени ⏺️ С упоминанием его прогресса или достижений ⏺️ С конкретной причиной остаться: “Александр , вы за этот месяц посетили 21 тренировку - это один из лучших результатов среди наших клиентов! ⏺️ Хотим предложить вам продление с приоритетной записью к Петру, с которым вы работали.”

✅ Это не скрипт. Это доказательство, что резидента не просто знают, о нём помнят, а самое главное дорожат им!

To be continued🔜