Миф об агрессоре «Почему заказчик вдруг взорвался на ровном месте?» — этот вопрос хотя бы раз задавал себе каждый, кто работал с требованиями бизнеса. Чаще всего причина не в характере руководителя отдела, а в наших собственных вопросах и манере их задавать. Большинство конфликтов с заказчиком начинаются, когда аналитик задает технический вопрос ответа, на который заказчик не знает. Заказчик абсолютно не понимает контекста вопроса, последствий ответа. Вуаля конфликт и негодование на ровном месте. Предлагаю порассуждать как не доводить до конфликта и получить все желаемое: 1.     Вначале всегда надо проговорить адженду, т.е. повестку и цели встречи. 2.    Всегда переводить с технического на бизнесовый язык заказчика: «Регистр накопления — это, по сути, ведомость прихода-расхода». 3.     При встречных вопросах очень желательно сначала дать ответ да/нет/принципиальная возможность, потом объяснение от условия. Если не ясна цель встречного вопроса, повторить вопрос заказчика дословно и попросить пояснить. 4.     При обещаниях всегда исполнять их. Сказал – доказал или проверил – ответил. Это вопрос доверия, даже не экспертности. Не давать ошибочные ответы из-за незнания типовой конфигурации («Уверенный непрофессионализм»). 5.     Не демонстрируйте только идеальные сценарии. Заказчик сразу заподозрит подвох и начнёт задавать вопросы «а что если?». Показывайте: как работает процесс в норме; что может пойти не так; как исправить ошибки или отклонения. 6.     Заказчик часто хочет «решение на всю жизнь». Но предусмотреть всё невозможно. Опирайтесь на текущую ситуацию: действующие бизнес‑процессы; используемое ПО и связи между системами; требования законодательства; численность и роли сотрудников 7.     Про доработки по «хотелкам» отдельно - лучше честно и спокойно говорить границы, показывая «узкое место» прямо в интерфейсе: «Типовая 1С так не работает. Есть варианты: 1) меняем процесс у вас (бесплатно, но с адаптацией), 2) пишем доработку (увеличит стоимость владения системой за счёт поддержки), 3) делаем обходной путь (упрощенная доработка, но с ограничениями)». Предложите рекомендации и дайте сроки реализации, но оставьте выбор за заказчиком. 8.     Не щелкайте беспорядочно мышью. Делайте паузы, спрашивайте: Успеваете следить? Есть вопросы? 9.     Общение, более отстраненное на ВКС. Встречайтесь лично. Этот эффект отстраненности ярко виден на интернет троллях. Когда при встрече такой тролль расплывается в комплиментах и просит фото у того, кого вчера хейтил.

Напоследок отдаю на откуп Талант аналитика к логике разговора. Я имею в виду именно для 1С аналитиков: знание предметной области, проблем заказчика, последовательность выстраивания разговора, рассказы опыта других подобных проектов, рекомендации вариантов решений, оценка всех рисков и влияние на развитие системы, учет ограничений и взаимосвязь объектов, антипаттерны и многое другое