Даже одна цифра имеет значение
Начиная работать с предпринимателями, первое, что я слышу в качестве объяснения, почему дела идут не очень - «сложная экономическая ситуация».
Это правда. Я тоже вижу как меняется рынок потребления товаров и услуг. Как клиенты начинают рациональнее подходить к покупкам. Но параллельно я наблюдаю и другую картину - как компании на ровном месте теряют деньги просто потому что здесь не подумали, там не заметили, в другом месте пропустили или решили что это не важно. И всё выливается в недополученную прибыль - финансовые потери.
Я вижу это постоянно и как клиент, и как консультант.
Ошибки бывают не только трудоемкие в устранении на уровне стратегии, корп. культуры, процессов или технологий. Бывают и маленькие. На исправление которых уходит минимум времени и средств. Но с точки зрения финансовых потерь они могут оказаться чувствительными.
Например, как этот кейс с «небольшой» ошибкой, из-за которой чудесный салон красоты не дополучал новых клиентов с гео-ресурса в течение полугода!!! 🤦♀️
Проводя аудит Пути Клиента среди ряда моментов которые становятся барьером между клиентом и салоном обнаружила маленькую деталь - неточность в указанном на гео-ресурсе номере телефона. Перепутали всего одну цифру!
Ошибка в одной цифре привела к тому, что все звонки от потенциальных клиенток уходили не в салон, а к постороннему мужчине, который принимал «клиенток» с юмором. Думал, что ему так бывшая мстит, поэтому не уточнял откуда у них его номер, а с радостью включался в «игру» и рассказывал какие услуги в его исполнении можно получить. Веселый товарищ, он со мной во время нашего разговора поделился парочкой забавных диалогов.
Он то развлекался, а компания в этот момент теряла деньги, недополучая заинтересованных в её услугах клиентов. Неизвестно что делали клиенты дальше. Но за то время пока висел ошибочный номер никто из клиентов не сообщил об ошибке. Просто промолчали? Вряд ли.
Скорее просто не дошли. Точнее, пошли в другой салон.
Не из-за сложной экономической ситуации. Не из-за высоких цен, непрофессиональных специалистов или не качественных материалов.
А из-за одной цифры!
Сервис в деталях!
А как у вас обстоят дела? Как часто вы проверяете корректность контактной информации во всех точках касания? И проходите ли сами #ПутьКлиента в вашей компании?
#изпрактикиOlgabkuz Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
