Привет!!!

Сегодня без шуток. Вчера мы у клиента обосрались по-крупному.

Релиз интеграции с amoCRM. Разработчики выкатили и разошлись. CTO уехал. Сеньор уткнулся в логи. Клиент в это время сидел в мёртвом сервисе и не понимал, почему у него ничего не работает. Несколько часов. Один. Никто не отвечал. Это не «технический инцидент».

Это пиздец.

Сервис должен работать как гостиница Мариот! Сломался кран - звонишь на ресепшн, через 30 секунд отвечают, через 5 минут приходит человек. Не починили сразу - приносят воды, переселяют, извиняются. Ты не злишься. Ты остаёшься клиентом.

Вчера у нас было наоборот. И виноват не сеньор и не CTO. Виноват я. В команде на 14 человек до сих пор не было процедуры релизного дежурного, нет проверки на стороне клиента после деплоя, и весь процесс висит на одном CTO. Это системная дыра. Залатали.

С пострадавшим клиентом мы вчера лично разобрались, починили, извинились, дали неделю бесплатно. Этого мало, но это хотя бы старт.

А теперь зачем я это пишу. В любом бизнесе сервис это сердце продукта. В стоматологии, в шиномонтажке, в маникюрном салоне, в B2B-производстве, в SaaS - везде одно и то же.

Сервис это забота. Забота рождает доверие. А доверие это и есть продажи. Не скрипты, не воронки, не CRM. Доверие. Человек, которому ты помог в плохой момент, платит на автомате и ещё друга приводит. Человек, которого ты бросил - уходит и пишет про тебя гадости.

Мы вчера у клиента сломали не интеграцию. Доверие. Интеграцию починили за два часа. Доверие будем восстанавливать месяцами.

Я люблю упрощать, не люблю сложные решения, есть любимая поговорка «Семь раз отмерь, один отъебись.» Вчера мы отъебались. Сегодня меряем заново. 🙏