5 специалистов технической поддержки на 100 магазинов. Через год — 2. При том же уровне сервиса.
Не потому что люди стали работать быстрее.
Потому что исчез целый класс обращений, которых не должно было существовать. Директор, который ищет зарядку для ноутбука. Мастер, который приезжает по третьему разу с одной и той же проблемой. Закупка мышки в ближайшем супермаркете, потому что так быстрее.
Это не саботаж. Это нормальное поведение людей в системе, где ИТ просто не было в контуре принятия решения.
Когда ИТ вошло в этот контур — количество обращений сократилось. Не потому что их стало меньше регистрировать. А потому что стало меньше причин.
Параллельно: закупки централизованы — минус 30% к цене. Лицензии переведены в годовой план — цена объема вместо цены случайной покупки. Аварийные вызовы заменены абонентским обслуживанием.
Итог: OPEX -40%, TCO -50%, >50 млн руб. в год по отдельным программам.
Разобрал механику полностью — как считали базу, что меняли в какой последовательности и почему это работает только в связке, а не по отдельности.
