Путь гостя и персонализация

Возвращающийся гость заезжает. Вашего лучшего сотрудника на ресепшн сегодня нет.

Новый человек. PMS показывает бронирование. И всё.

Когда гость упоминает свои предпочтения по завтраку (которые он озвучивал в прошлый раз) — новый сотрудник понятия не имеет, о чём речь.

Гость это замечает.

Именно в этот момент рушится лояльность. Не из-за плохого заезда. А из-за того, что всё приходится начинать с нуля.

Мы работали с 50+ отелями. Паттерн каждый раз один и тот же:

Персонализация существует. Но она живёт: → в чьей-то голове → на стикере → в Excel-файле, который никто не обновляет

Когда этот человек уходит домой — персонализация уходит вместе с ним.

⚪️ Решение — не нанимать лучших сотрудников. ⚪️ Решение — встроить контекст в систему. А не в конкретного человека.

Каждое предпочтение. Каждая жалоба. Каждый прошлый заезд. Доступно любому, кто на смене.

Кейс: у одного из наших клиентов — 70% возвращающихся гостей. Затраты на маркетинг — менее 5%.

Это не «фишка программы лояльности». Это система.

🤔 Что делает ваш отель, когда человека, который знает гостя, нет на месте?