В марте я побывал на ITB Berlin. Делюсь своими инсайтами:

Паттерн, который я продолжаю видеть.

Три дня на ITB Berlin. Разговоры с генеральными директорами, коммерческими директорами, руководителями отделов продаж.

Я спрашиваю: «Когда гость пишет вам в мессенджер, а потом звонит — ваша команда видит, что это один и тот же человек?»

Пауза. «Ну… нет. У нас для этого разные системы».

❌ Это не редкий случай. В более чем 80% средних отелей, с которыми мы работали, контакт-центр имеет ноль видимости того, что происходило до звонка. Ноль.

⬇️ Сценарий:

Гость обращается в отель через сайт. Потом звонит. Потом пишет в мессенджер.

Три разных менеджера отвечают. Никто из них не видит, что сказали другие.

Гость объясняет свою ситуацию три раза — в отеле, где он уже останавливался раньше.

Гость не жалуется. Он просто больше не возвращается. А отель понятия не имеет, почему.

📍 Три системы. Ноль связи.

→ PMS знает бронирования. Не знает коммуникацию. → CRM знает историю. Не видит статус в реальном времени. → Контакт-центр принимает звонки. В полной темноте.

Данные есть. Они просто лежат в трёх разных местах, которые никогда не создавались для того, чтобы общаться друг с другом.