Когда я пришла управлять коммерцией в большую компанию, лидера рынка в IT, одной из моих задач был рост выручки по Enterprise клиентам. Я начала с анализа метрик и отчётов в CRM. Цифры выглядели идеально, но выручка росла медленно. И у меня появилась странная гипотеза: а что если план по встречам выполняется только на бумаге? Я решила ее проверить - и попросила менеджеров ставить меня и их линейного руководителя в копию follow up писем, которые они отправляют клиентам после личных встреч.

Казалось бы, обычная практика. Но дальше началось интересное. Сначала менеджеры сильно сопротивлялись. Говорили, что это лишняя бюрократия. Потом письма начали «забывать» отправлять. Потом оказалось, что сейчас не сезон для встреч. В какой-то момент моя просьба превратилась в чёткую задачу: переслать мне follow up после всех встреч, отмеченных в CRM.

И тут вскрылось страшное. Примерно треть встреч просто не существовала. Максимум – был созвон с клиентом. Ещё по трети встреч follow up писем не было вообще. Причины были прекрасные: – «не было такой задачи» – «не знаю, как писать такие письма» – «а зачем?» И только по оставшейся трети встреч менеджеры прислали письма. Максимально разные по качеству. Напомню: это были КАМы, работающие исключительно с Enterprise-клиентами уровня топ-500 Forbes.

В принципе, этих данных уже было достаточно, чтобы понять масштаб проблем и составить список изменений на ближайший квартал. Но я решила пойти дальше. И прочитала все эти письма.

И тут, честно говоря, открылся портал в ад. Некоторые из них были настолько чудовищными – в плане грамотности и оформления – что у меня волосы на голове шевелились. Но главные проблемы были даже не в этом.

Я выделила три системные вещи. 1. В письмах не было договорённостей о следующих шагах. Это значит, что на встрече менеджер не предлагал инициативу и даже не пытался двигать сделку. Фактически встречи проходили без управления продажей. 2. В письмах часто были обещания прислать дополнительные документы. От бухгалтерии. От техподдержки. От других подразделений. Это значит, что встреча была посвящена решению проблем клиента, а менеджер просто отвечал на вопросы и претензии. То есть не продавал. 3. Ни в одном письме я не увидела классического follow up. Не было: - статуса по целям встречи - списка дальнейших шагов - сроков - ответственных.

Сказать, что я была шокирована и разочарована – ничего не сказать. Масштаб изменений, которые нужно было сделать срочно, пугал… И одновременно вселял надежду. Потому что если отдел уже делает десятки миллионов выручки с такой системой, представьте, как вырастут продажи после её исправления? Спойлер: в этом я не ошиблась.

Вот что я сделала. 1. Разработала шаблон follow up письма. 2. Изменила бизнес-процесс и автоматизировала его в CRM. Отправка письма после встречи стала обязательной. Без него встречу нельзя было отметить состоявшейся. 3. Отправка писем стала происходить прямо из CRM из карточки клиента. 4. Шаблон письма подгружался автоматически. 5. Каждый follow up отправлялся на проверку руководителю для письменной обратной связи или разбора на 1:1. 6. И самое главное – мы сделали большое обучение - навыкам проведения эффективных встреч с Enterprise-клиентами: – онлайн-курс с теорией – офлайн-тренинги для отработки – финальная аттестация.

Что произошло дальше? За следующий год выручка по каждому Enterprise-клиенту выросла в среднем на 50–150%. Просто потому, что встречи перестали быть формальностью в CRM и стали управляемым инструментом продаж.

Именно поэтому на аудитах продаж я всегда смотрю в CRM не только отчеты, но и сами сделки (включая звонки и переписку с клиентами) - это самый быстрый способ понять, что на самом деле происходит в продажах.

Если вы хотите такого же роста выручки – оставляйте заявку на аудит. Найдём слабые места в вашей коммерции и исправим их сильными системными решениями.