Как в ВТБ обрабатывают сложные клиентские обращения?
Редко, когда в поддержку поступает один конкретный вопрос, обычно это сразу несколько тем, которые нужно проанализировать и дать ответ, не теряя при этом ни секунды.
Как это сделать, — отвечает Дмитрий Тимохин, лидер команды ML CRM в Банке ВТБ. Дима рассказал, как DS-команда создала сервис для анализа и категоризации таких обращений в корпоративном инвестиционном бизнесе. Система определяет тип запроса, фиксирует смену тематики, делает суммаризацию и раскладывает обращение по нескольким уровням и классам.
