Когда вижу публикации вот с таким контентом (к картинке претензий нет), мне всегда интересно: это потому что люди реально решили все проблемы с базой?
🔹Разобрались с тем, что такое управление опытом. 🔹Создали общий язык во всей компании. 🔹Сделали бизнес-стратегию от клиента (ну или хотя бы он там фигурирует) 🔹Декомпозировали бизнес-цели в метрики, и они не живут отдельной жизнью. 🔹Понимают, что и зачем делают. 🔹хоть какие-то решения принимаются с оглядкой на принятые принципы
И поэтому уже могут себе позволить заняться интересным — следить за эмоциями клиентов и всё такое.
Или просто закрывают глаза на важное, но сложное и то, что не получается, и устраивают гонку за все новыми и новыми фичами, чтобы отвлечь внимание от этого? Такое экзистенциальное убегание.
На моей практике почти всегда второе.
А ещё готовя новости почитал свежие статьи о трендах CX на 2026 год. Zendesk говорит, что memory-rich AI agents — ключ к персонализации. NiCE призывает строить AI-first. CoreMedia объясняет, как real-time orchestration порвёт всех. CX Today предрекает, что сторителинг станет главным дифференциатором (я этим, если что, еще 10 лет назад занимался).
Всё звучит убедительно, красиво упаковано. И главное — все даже правильно.
Но ни одна из этих статей не начинается с вопроса: а договорились ли вы внутри компании (а не внутри своего отдела) о том, что вообще считать хорошим опытом для клиента? На чем это решение основано? Ведь это скучно, это не будут репостить и лайкать.
Фасад всё красивее. Фундамент как?
Канал о клиентском опыте и управлении: 📣 NokhrinCX 💬 Канал в Max 📢 E-mail рассылка
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
